Para fidelizar clientes do food service, é preciso enxergar e analisar toda a jornada que eles percorrem do primeiro contato no digital até o pós-vendas.
Quando você olha para cada etapa com atenção, percebe quantas oportunidades de encantamento existem no mercado, e consegue pensar em ações que, mesmo simples, lhe permitem manter seu cardápio sempre atualizado e oferecer oportunidades que funcionam de verdade.
Ao longo deste artigo, com ajuda dos especialistas da Goomer, explicamos exatamente como funciona a jornada dos clientes de restaurantes – e o que você pode fazer em cada etapa para transformar um visitante ocasional em consumidor fiel. Continue a leitura!
Sobre a jornada do cliente no foodservice: o que considerar
Se a jornada do cliente é o caminho que ele percorre desde o primeiro contato até o momento em que decide voltar – e, atualmente, não precisa ser majoritariamente física ou offline –, você precisa pensar que ela evoluí conforme evoluem a qualidade do atendimento e a experiência oferecida no seu restaurante.
Atenção para o digital + físico
No digital, especificamente, o marketing também ganha força, afinal, não é raro alguém conhecer um negócio pelo Instagram, procurar avaliações no Google ou ver fotos no cardápio digital, decidir experimentar e se apaixonar (ou não).
Fachada e tela, menu físico e online, garçons e autoatendimento… Como os dois mundos interagem e se complementam? Entenda isso para conseguir diferenciar sua marca, equilibrando iniciativas e indo além.
Entenda também como a jornada varia de acordo com o tipo de restaurante.
Variações, mas com o mesmo objetivo final
Outro ponto importante!
O que um consumidor espera de uma hamburgueria de bairro não é o mesmo que ele procura em um restaurante italiano ou num bistrô francês.
Enquanto, no primeiro tipo de negócio, a jornada pode ser descomplicada – o cliente passa na frente ou recebe uma recomendação ou é atraído por uma publicação paga no Instagram, gosta da proposta e dos produtos e repete o pedido outras vezes – em restaurantes mais refinados, o processo envolve mais etapas.
Na hamburgueria, o foco é praticidade, preço acessível e em um cardápio vendedor. Combos promocionais podem ser boa pedida para a fidelização, assim como programas de pontos simples.
Já ao bistrô francês, talvez cheguem clientes que confiam na opinião de críticos gastronômicos ou de sites especializados. Alguns vão querer personalizar até as receitas mais clássicas, devem haver sugestões de harmonização de pratos e vinhos e assim por diante.
Então, a fidelização depende de um atendimento impecável, da flexibilidade e da oferta de uma experiência mais completa.
Percebe a diferença? Mesmo assim, em qualquer situação, o essencial é garantir que o cliente volte.
Como levar a jornada do cliente rumo à fidelização no foodservice?
Mesmo para os restaurantes mais tradicionais, hoje em dia, ter uma presença digital sólida é essencial para transformar a primeira impressão em recorrência, então, garanta um cardápio atualizado e interaja nas redes sociais em que o público-alvo navega.
Ao mesmo tempo, se o seu atendimento for físico (salão ou balcão), preocupe-se com a recepção em todas as suas frentes.
No decorrer da experiência do cliente, ofereça diversas oportunidades de encantá-lo e de criar vínculos com ele. Siga as dicas dos próximos tópicos.
1. Crie uma presença digital sólida
Antes mesmo de sentir o cheiro da sua comida, o cliente já está navegando pelo seu restaurante – na internet! Seja no Google ou nas redes sociais, as informações atualizadas e as avaliações (e suas respostas) têm impacto importante para o início de uma jornada de consumo.
A presença online funciona como uma vitrine poderosa no setor de alimentação: pense nela como uma forma de atrair potenciais interessados através de fotos e vídeos, registros corretos de horários de funcionamento e endereços, respostas empáticas a comentários etc.
2. Receba bem, mantendo coerência entre o online e o presencial
Então, quando o cliente chegar ao salão do restaurante ou fizer um pedido de delivery, entregue-o a recepção, a qualidade dos pratos e a consistência prometidas no mundo online. Faça isso através de:
- Atendimento ágil e omnichannel (WhatsApp, cardápio digital, presencial, telefone)
- Equipe devidamente treinada
- Padrões de comunicação
- Cardápio fácil de usar
- Entregas caprichadas
- Ambiente acolhedor
Oriente os atendentes a chamarem cada pessoa pelo nome, lembrarem de alguma restrição durante todo o atendimento, ensinarem sobre o uso do cardápio digital se o restaurante tiver um e assim por diante. Se quiser, crie um manual de atendimento bem bonito para compartilhar com os funcionários.
3. Ofereça pratos e bebidas únicos (sem complicar!)
E, finalmente, mesmo que você vá fazer uma receita que vários outros estabelecimentos fazem, procure um diferencial para agregar a ela: um ingrediente mais fresco ou artesanal, um molho da casa, uma apresentação diferente e assim por diante.
Tenho o cardápio como seu aliado para destacar esse fator único, combos promocionais com os itens queridinhos da casa, opção de remover ou adicionar insumos num pedido etc.
Caso você atenda em salão, oriente os garçons para que usem o cardápio como ferramenta de trabalho – algo bastante comum quando há adesão ao menu digital –, combinando cuidados humanizados com recursos tecnológicos, um dos pilares da transformação digital food service.
Obs.: certifique-se de que a precificação dos produtos seja adequada à proposta do restaurante, pois isso significa muito para a fidelização também.
4. Não estrague tudo na hora da conta
Como o momento de pagar também faz parte da experiência, atenção, pois processos demorados frustram qualquer cliente, reduzindo as chances de retorno, enquanto o autoatendimento ou, pelo menos, uma organização adequada do fechamento da conta e da cobrança, aumentam a satisfação e a possibilidade de fidelização.
Além disso, quanto mais formas de pagamento, melhor!
E não se esqueça de que esse também é o momento perfeito para dar um outro passo, oferecendo um mimo ou convidando para a participação no seu programa de fidelidade.
5. Abra espaço “extra” para a fidelização
Como assim? Ué, depois de fazer tudo o que estiver ao seu alcance na divulgação, na recepção, no decorrer do consumo e no fechamento da conta, não há nada melhor do que oferecer um programa de fidelidade com ganhos visíveis ao cliente!
No início, até um cartão carimbado já incentiva a volta, mas, com o tempo, vale integrar, por exemplo, fidelização e cardápio digital, para que tudo aconteça com mais facilidade, o conforto do cliente seja priorizado e você não corra riscos de precisar combater filas prejudiciais ao seu atendimento.
6. Fortaleça a relação no pós-vendas
Pra fechar com chave de ouro, lembre-se de, se possível, pedir respostas à sua pesquisa de satisfação (que pode ser feita com um cardápio digital), inclusive oferecendo um cupom de desconto ou de frete grátis aos que toparem participar.
E tente criar uma rotina de “oi’s” aos clientes que oferecerem telefone ou e-mail, informando promoções, desejando parabéns etc. Esses gestos mantêm sua marca viva na memória e abrem caminho para novas visitas.
A jornada do cliente agora é 5.0 no foodservice
Conveniência, personalização e valores, como sustentabilidade, guiam as escolhas do momento, assim como a demonstração expressa desses valores e dos propósitos das marcas e o uso de dados para personalizar ofertas.
Lembre-se disso.
O que você já faz e o que precisa ajustar? Continue lendo o blog da Goomer para encontrar mais dicas, refletir mais e chegar a conclusões importantes para transformar seu negócio.
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