Para montar um manual de atendimento ao cliente do seu restaurante, você deve começar mapeando todas as etapas do atendimento, do recebimento do pedido até o pós-vendas e, em seguida, deve definir como a equipe precisa agir em cada uma delas.
Considere que você estará construindo um passo a passo; um documento que vai guiar seu time no dia a dia, com orientações claras sobre o que fazer, o que falar e o que evitar. Considere também que o manual vai ajudar todo mundo a atender de forma mais consistente.
E, mesmo quando houver troca de funcionários ou aumento no volume de clientes, o guia estará lá para tirar dúvidas!
Neste artigo, você vai ver como montá-lo de forma simples, mas concreta. Ao final, encontrará um exemplo que pode ser adaptado à realidade do seu restaurante.
Como fazer um manual de atendimento ao cliente de restaurante?
Mapeie o atendimento do início ao fim. Já fez isso? Entenda o que espera o público-alvo do seu negócio e defina padrões! Depois, documente todas as definições.
Aqui estão as etapas obrigatórias:
Identifique os canais de atendimento
Liste os meios pelos quais os clientes podem interagir com o negócio (presencial, telefone, delivery, aplicativos, redes sociais etc.): isso ajuda a entender as particularidades de cada contato para estabelecer padrões gerais e também individuais, aplicados em cada canal.
Conheça o perfil dos clientes em cada canal
Analise o comportamento e as expectativas dos clientes em cada tipo de atendimento. Entenda exatamente o que eles esperam e, ao mesmo tempo, o que pode frustrá-los a ponto de eles nunca mais comprarem no seu restaurante.
O cliente de delivery pode valorizar rapidez, enquanto o consumidor que vai até o espaço físico do negócio talvez esteja buscando um atendimento mais personalizado.
Defina o papel de cada colaborador no atendimento
Seja criando uma tabela nominal ou atribuindo funções para cada cargo, especifique com clareza quem faz o quê: quem recebe o pedido, quem resolve problemas, quem rastreia o status de produção, quem monitora o trabalho da equipe e assim por diante.
Deixe essa informação visual para todos, evitando confusões e melhorando o serviço.
Descreva passo a passo o atendimento esperado
Assim como esse passo a passo de construção de manual de atendimento ao cliente, dentro do seu documento você precisará apontar as etapas do processo, explicando, também de forma clara, o que a equipe e os respectivos responsáveis devem fazer e dizer em cada uma.
Padronize e apresente o tom de voz
Aproveite para sinalizar a importância da adoção do tom de voz da marca em todas as circunstâncias e orientar sobre saudação e despedida, comportamento no ato de confirmação do pedido, esclarecimento de dúvidas, confirmação do pagamento etc.
Mostre o que você espera do comportamento da sua equipe – e da postura de cada pessoa que faz parte dela.
Inclua orientações para situações que fogem do padrão
Além de tudo, faça um “capítulo” no seu manual só para ajudar os colaboradores quando eles precisarem lidar com erros, atrasos, reclamações e pedidos especiais. Essas “fugas do esperado” precisam de um protocolo para serem resolvidas da melhor maneira!
Adicione instruções sobre o uso de ferramentas e sistemas
Caso a equipe use tecnologias para gestão de pedidos, reservas, esclarecimentos de dúvidas, informações sobre horários de funcionamento e rotinas ou qualquer outro tipo de tecnologia de restaurante, catalogue-as no manual e explique como operá-las.
Revise o conteúdo com os funcionários, faça adaptações sugeridas, teste na prática, ajustando informações aqui e ali conforme necessário.
Não se esqueça de atualizar o documento periodicamente, conforme a evolução do comportamento do consumidor e da própria equipe.
9 boas práticas que não podem faltar num manual de atendimento ao cliente
Tanto ao treinar a equipe de atendimento quanto ao documentar padrões a serem seguidos cotidianamente, você não pode deixar passar questões como os cumprimentos do freguês logo na chegada, uma explicação carinhosa do cardápio e a inclusão em todas as instâncias.
Mas tem mais, dá uma olhada!
1. Cumprimentar o cliente com simpatia
No manual, você pode registrar frases de boas-vindas que espera ouvir da equipe:
- Seja muito bem-vindo(a) ao [nome do restaurante]
- É um prazer recebê-lo! Você já conhece a casa?
- Bem-vindo! Hoje, a sugestão do chef é [nome do prato]
- Dentre outras
E documente a orientação de manter o sorriso aberto e o contato visual,bem como a de ser ágil e cordial na acomodação do cliente ou, se o salão estiver cheio, por exemplo, informar o tempo estimado para uma mesa ficar disponível e oferecer um lugar para aguardar.
2. Explicar o cardápio
Defina como a equipe deve apresentar o cardápio, destacando os itens mais pedidos ou novidades, e usando termos simples e diretos, como:
- A especialidade da casa é [nome e descrição do prato]
- Este é um dos pratos mais pedidos [explicar o motivo]
- Temos um vinho da casa que harmoniza muito bem com este prato
- Posso lhe apresentar a versão vegetariana desta receita, se você preferir
Destaque, ainda, a importância de evitar expressões negativas, como “não temos”, e substituí-las por informações amigáveis, ao melhor estilo “hoje estamos sem este prato, mas posso sugerir uma opção parecida”.
Quando o cliente fizer perguntas ou pedidos fora do padrão, o manual deve guiar os colaboradores a responder com calma e oferecer alternativas.
3. Ser proativo e antecipar as necessidades do cliente
A equipe de atendimento precisa perceber o que o cliente quer antes mesmo de ele perguntar ou pedir:
- Oferecer um copo de água enquanto o consumidor analisa o cardápio
- Sugerir uma opção de entrada que combine mais com o horário ou clima
- Informar sobre o espaço kids do restaurante para famílias com crianças
- Apresentar opções de harmonizações de entradas e principais ou de pratos e bebidas
Além disso, no guia, registre que os profissionais devem sempre ficar atentos aos detalhes, e catalogue alguns pontos a serem constantemente observados: um guardanapo que caiu ou acabou, um molho que está no fim e pode ser completado, talheres adicionais para quem vai dividir a refeição etc.
4. Não entrar em discussões
O manual de atendimento também existe para os colaboradores sempre lembrarem de:
- Escutar o cliente sem interromper
- Não entrar em discussões
- Entender o problema
- Buscar soluções imediatas
- Pedir desculpas em nome do estabelecimento
E até oferecer uma compensação quando os erros acontecem, como um desconto ou uma sobremesa grátis – preferencialmente, dentro das definições que também estiverem no documento.
Outro ponto a registrar: cada prato que volta à cozinha e brinde oferecido precisa ser informado a gerentes e donos, para que eles acompanhem os casos e busquem melhorias.
6. Seguir um checklist
Não se esqueça de, em algum lugar do manual, colocar um checklist com orientações dentro das etapas do atendimento para padronizá-lo ainda mais.
- Recepção: [o que precisa acontecer?]
- Apresentação do cardápio: ________________
- Anotação do pedido: ________________
- Transmissão do pedido à cozinha: ________________
- Monitoramento do preparo: ________________
- Entrega do pedido ao consumidor: ________________
- Fechamento da conta: ________________
- Despedida: ________________
Vale para delivery também, viu?! Nesse caso, considere etapas, como a confirmação do endereço e do pedido, a checagem do conteúdo antes de sair para entrega, a comunicação no caso de atrasos etc.
7. Ser inclusivo
Oriente sobre o atendimento de diferentes grupos, pessoas com mobilidade reduzida e deficiências visuais, e sobre respeito à diversidade: o atendimento de um restaurante não deve presumir preferências ou limitações com base na aparência.
8. Manter a apresentação pessoal sempre impecável
Explique, no manual, que a equipe deve:
- Vestir uniformes limpos
- Estar com as mãos higienizadas
- Usar equipamentos de proteção, como máscara
- Manter unhas cortadas e limpas, sem esmalte escuro ou lascado
- Evitar uso de perfumes muito fortes
Cabelos sempre presos ou bem arrumados, com uso de touca quando necessário - Proibido o uso de acessórios
Esses cuidados reforçam o compromisso do restaurante com a higiene e a imagem profissional, impactando diretamente a percepção do cliente sobre a marca.
9. Coletar feedbacks
Por fim, não se esqueça de orientar o pessoal do restaurante a coletar e registrar tanto reclamações quanto elogios, não só para que tudo seja repassado aos gestores do estabelecimento, mas para que as evoluções e congratulações sejam devidamente atribuídas.
É a partir dos feedbacks de clientes que você poderá motivar e parabenizar o seu time, além de capacitá-lo e orientá-lo!
Agora, topa dar uma olhada num manual fictício para se inspirar?
Modelo de manual de atendimento ao cliente
Confira o exemplo da documentação criada pelo dono do restaurante Bistrô Restaura, que atende presencialmente e por delivery.
Este modelo de manual, apesar de simples, inclui o atendimento desde a recepção até o pós-venda, com exemplos de frases, procedimentos e atitudes que facilitam o treinamento da equipe e melhoram a experiência do cliente.
Utilize-o como base para montar o seu! Volte ao conteúdo do artigo se quiser um documento ainda mais aprofundado.
| Manual de Atendimento ao Cliente Bistrô Restaura |
|---|
| 1. Objetivo Garantir atendimento rápido, cordial e padronizado, que valorize o cliente e facilite o trabalho da equipe, do momento que o consumidor entra no salão até a entrega do pedido via delivery, passando pelo pós-venda 2. Canais de atendimento - Salão: atendimento presencial, com capacidade para 50 pessoas sentadas 3. Recepção no salão - Ao ver o cliente entrando, o recepcionista deve se posicionar próximo à entrada, com postura aberta e sorriso Obs.: caso haja uma família com crianças, oferecer cadeirão e antecipar se há necessidades especiais, como menu infantil ou restrições alimentares. 4. Apresentação do cardápio - O garçom deve destacar os pratos do dia e as especialidades da casa Atenção: para clientes vegetarianos, o garçom deve lembrar de sugerir opções específicas do cardápio, como a salada especial ou o risoto de legumes, sem esperar que o cliente pergunte 5. Proatividade durante o atendimento no salão - Oferecer um copo de água da casa assim que o cliente sentar à mesa 6. Passo a passo do atendimento via delivery e retirada - Sempre confirmar o endereço completo, o telefone e os detalhes do pedido para evitar erros 7. Orientações para lidar com reclamações - Escutar o cliente até o fim, sem interrupções 8. Soluções para situações cotidianas no restaurante Situação: carne no ponto errado – pedir desculpas e oferecer imediatamente a troca do prato. Caso o cliente aceite, priorizar o novo preparo na cozinha. Oferecer uma entrada ou bebida como cortesia, se julgar necessário Situação: pedido atrasado no salão – informar ao cliente sobre o atraso antes que ele reclame, explicar o motivo e perguntar se ele gostaria de trocar por algo de preparo mais rápido Situação: pedido errado entregue via delivery – pedir desculpas, enviar o item correto o mais rápido possível e permitir que o cliente fique com o item errado sem custo. Oferecer desconto na próxima compra Situação: cliente com alergia alimentar não avisada previamente – pedir desculpas e, com muita seriedade, recolher o prato e preparar uma nova refeição com segurança, garantindo que os ingredientes sejam adequado 9. Atendimento inclusivo - Oferecer ajuda para clientes com mobilidade reduzida, como pessoas que usam cadeira de rodas 10. Higiene e apresentação pessoal - Sempre usar uniformes limpos e passados, com crachá de identificação 11. Comunicação com a cozinha - Os pedidos devem ser registrados no sistema digital, evitando erros e agilizando o preparo 12. Checklist básico de atendimento no salão - Recepção (Responsável: recepcionista): cumprimentar e acomodar o cliente 13. Checklist básico de atendimento delivery - Recebimento do pedido (Responsável: atendente): registrar pedido com atenção, confirmar dados de entrega e eventuais observações do cliente |
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