Das filas que se formam sem necessidade aos pedidos entregues errados, os desafios não superados do atendimento em restaurantes estão entre as principais causas de frustração dos clientes (e de dor de cabeça para gestores e equipes), dentro e fora dos horários de pico.
Eles apontam falhas graves de comunicação, capacitação e organização da operação e acabam, obviamente, impactando nos resultados na hora do fechamento. Sem falar do quanto prejudicam a reputação de cada marca!
Mas a boa notícia é que dá pra agir rápido na tentativa de minimizá-los: este artigo mostra como.
15 erros mais comuns no atendimento de restaurantes
Como em nossas vidas pessoais, no dia a dia de um restaurante, alguns desafios que ficam sem o tratamento adequado acabam virando uma bola de neve de problemas.
Seus impactos não se limitam somente ao bem-estar dos funcionários ou à rentabilidade, mas alcançam a experiência dos consumidores, a imagem do estabelecimento no mercado, a fidelização de clientes e assim por diante.
Por esses e outros motivos, tais desafios merecem atenção:
- Demora na recepção e na acomodação
- Falta de informação sobre os produtos
- Precificação desatualizada no cardápio
- Fila travada na hora do pagamento
- Zero flexibilidade para fechar a conta (“pagamento só no débito, senhora”)
- Anotações enganadas ou malfeitas
- Pedidos errados ou incompletos
- Ausência de estoque e cancelamentos
- Equipe sobrecarregada
- Falta de padrões de comunicação
- Registro dos pedidos à mão com repasse posterior ao frente de caixa
- Cozinha e salão desalinhados
- Ausência de treinamento para solução rápida de conflitos
- Falta de acompanhamento durante a refeição e perda de vendas sugestivas
- Impossibilidade de responder rapidamente às mensagens do delivery
Se identificou durante a leitura da lista? A gente sabe…! Por isso, pensamos em algumas estratégias que podem lhe ajudar a fazer diferente a partir de agora. Ajustes simples na rotina levam a grandes feitos, viu?
Como melhorar o atendimento do seu restaurante? Dicas pra já!
Melhorar o atendimento num restaurante passa, antes de tudo, por entender aonde a operação trava. Mapear a jornada do cliente desde a chegada no estabelecimento até o pagamento da conta é estratégia certeira para você enxergar como agir.
E talvez lhe venha à cabeça agora qualquer coisa do tipo “errr, disso eu já sei!”. Melhor ainda! Quer dizer que podemos seguir diretamente para as dicas práticas!
Humanize o primeiro contato
Para evitar demoras na recepção e acomodação, principalmente se você tiver um restaurante com atendimento em salão:
- Ofereça reservas antecipadas e padronize a comunicação tanto de quem cuida delas quanto de quem vai receber o cliente na chegada
- Escolha um anfitrião dedicado totalmente a passar uma boa primeira impressão para todos os que chegam, orientando sobre tempo de espera, apresentando o cardápio e, enfim, transmitindo informações essenciais que façam a chegada fluir
Garanta que os garçons façam suas rondas e saibam como agir
Pensando em se certificar de que a experiência durante o consumo também esteja adequada à proposta do local e que o giro de mesa não dure mais do que o necessário, mas também seja encurtado por insatisfações:
- Defina de quanto em quanto tempo um garçom deve retornar à mesa que está atendendo para verificar se está tudo bem
- Crie uma rotina em que todos se lembrem de confirmar os pedidos antes de seguirem em frente no fluxo até a cozinha
- Aplique treinamentos periódicos sobre assuntos específicos, informando padrões de comportamento e comunicação que você deseja que todos sigam
- Dê autonomia aos colaboradores para que solucionem problemas sem depender do gerente (dentro das normas da casa, é claro!)
Antecipe-se às dúvidas
Caso o seu maior desafio seja a falta de informações sobre os produtos ou os clientes chegando, com dúvidas, até o momento exato do pedido – o que atrasa todo o processo e, no caso de atendimento em balcão, por exemplo, pode aumentar as filas…
- Organize uma degustação para a sua equipe, oferecendo explicações sobre todos os pratos e as bebidas da casa e orientando sobre a oferta de recomendações de produtos
- Incentive uma reunião de briefing (alinhamento) 15 minutos antes da abertura do restaurante para cada serviço
- Faça descrições completas dos produtos no menu, dando preferência ao uso de cardápios digitais nos quais, além de textos interativos, você consiga usar sinalizadores visuais e apresentar fotos praticamente “autoexplicativas”, enquanto mantém preços sempre atualizados!
Melhore o uso de tecnologias
Além da adoção de um menu inteligente, aproveite as tecnologias feitas para o foodservice e saia na frente:
- Integre o cardápio digital ao seu sistema de gestão e ao PDV do restaurante
- Ofereça múltiplas formas de pagamento (cartões, vouchers, Pix, carteiras digitais etc.)
- Adote monitores KDS na cozinha para que o pedido seja comunicado diretamente a quem o prepara
Fique sabendo que a integração de cardápio digital e do PDV pode ter tudo a ver com um estoque mais organizado e, consequentemente, com menos cancelamentos – daqueles que atrapalham toda a experiência!
Afinal, quando o sistema de vendas e o estoque “conversam” em tempo real, cada item vendido é automaticamente baixado do inventário.
*Tem mais!*
Os melhores cardápios digitais do mercado também salvam a reputação do seu negócio quando a coisa aperta, ou seja, naqueles momentos em que nem a melhor gestão, nem o melhor cozinheiro e nem os melhores fornecedores conseguem garantir um produto pronto para venda.
Isso porque bastam alguns cliques no painel de gestão online dessas soluções para você sinalizar itens como “indisponíveis” ou ocultá-los do menu, optando por deixá-los “invisíveis”! Legal, né?
Sem contar que eles não travam durante a operação.
No delivery, use soluções específicas
E, para acabar com a impossibilidade de responder mensagens em tempo hábil, crie respostas automáticas no WhatsApp e utilize um robô de autoatendimento (chatbot) que vai apresentar o menu e responder perguntas em segundos!
Esse robô não substitui o atendimento humano, faz melhor: deixa para o atendente apenas aquele trabalho que só ele vai executar com perfeição; a parte da conversa em que o toque humano faz toda a diferença no ticket médio!
E o libera para atividades estratégicas, enquanto libera você, gestor(a), de ter que contratar e treinar mais gente.
Tenha uma equipe reconhecida pelos sorrisos
Finalmente, podendo desafogar a galera a partir do uso de tecnologias, livre-se da contratação de extras (que podem nem aparecer) em dias mais cheios e dê, aos seus colaboradores fixos, ferramentas de trabalho para que o dia a dia seja muito mais gostoso e produtivo.
O próprio autoatendimento via cardápio digital é uma ferramenta, viu? Enquanto ele otimiza o tempo da equipe, reduz retrabalhos e mantém o atendimento leve. Os garçons deixam de correr atrás de informações para se dedicarem ao encantamento do cliente!
Quer coisa melhor?
Some ao uso:
- Uma revisão cautelosa da quantidade de mesas atendidas por garçom (salão)
- Rodízios curtos, intercalando quem tira pedido, quem cobra e quem entrega (balcão)
- Reconhecimentos constantes a todos os que agem dentro do esperado, mesmo em se tratando de detalhes
Comece agora mesmo!
Cada pedido entregue do jeito certo e antes do tempo, cada sorriso da equipe, cada pergunta respondida com clareza (talvez antes mesmo de ser feita!)... Tudo reforça a confiança do cliente na sua marca, e o destaque que ela vai ter num mercado tão concorrido.
Um bom atendimento não acontece por acaso, e muitas das atitudes listadas neste artigo, com certeza, estão ao seu alcance, então, entre em ação! Você tem nossa torcida.
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