10 ações para fidelizar clientes agora em restaurantes

Encantar em cada detalhe da experiência é o caminho para um restaurante fidelizar clientes. Você provavelmente já ouviu isso, mas será que a sua equipe está indo além do básico no atendimento ou no sabor dos pratos?

A surpresa não necessariamente é algo fora do comum: basta tornar cada contato entre marca e cliente um contato realmente marcante, e o seu negócio estará à frente da concorrência.

Do atendimento ágil e cômodo àquela sugestão que combina perfeitamente com as preferências, vale tudo para transformar cada visita em um momento digno de pedir bis.

Inclusive porque quem é fiel não só volta mais vezes, como tende a gastar bem em cada visita e:

• Indica o estabelecimento para os amigos
• Custa menos em marketing
• Dá feedbacks nos quais você pode confiar
• Aceita fazer parte de testes de novidades

Encontre, nos próximos tópicos, 10 ações e estratégias que realmente funcionam quando o assunto é “fidelização”.

1. Conheça o cliente para personalizar o atendimento

Um restaurante que tratar todo mundo de forma neutra, não cria vínculo com ninguém, portanto, dica número #1: capacite colaboradores para realmente prestarem atenção à quem consome – e participe disso, ensinando pelo exemplo!

• Qual a bebida ou o prato preferido deste cliente? Ele voltou, você ofereceu um repeteco?
• Da última vez, esse cliente pediu porção de feijão à parte, vamos sugerir novamente?
• Sabemos que o filho desse casal adora suco de laranja, então, vamos oferecer uma jarra!

Para manter um cliente fiel ao seu restaurante, é essencial fazê-lo se sentir único e incentivá-lo a enxergar o local como parte da rotina de vida.

2. Entenda que os treinamentos são positivos a todos

Fora o treinamento para um bom atendimento no sentido da personalização, busque manter sua equipe sempre atualizada em relação ao que fazer vs. o que não fazer no geral:

• Padronize a comunicação e registre isso num documento
• Determine exatamente como vai acontecer a espera de mesa e o que será feito caso ela demore mais do que o informado
• Crie regras e já anote exceções para que reclamações sejam solucionadas imediatamente
• Explique sobre estar sempre à disposição do cliente, sem pressioná-lo ou observar suas conversas com outras pessoas à mesa etc.

Com simulações e feedbacks, por exemplo, os garçons trabalham mais felizes e certos de que estão agindo como o esperado, você faz a sua gestão tranquilamente e os consumidores se sentem devidamente acolhidos.

3. Surpreenda positivamente através de detalhes do ambiente

Para atendimentos no salão ou em balcão, outras dicas podem ser essenciais à fidelização, como:

• Escolher uma playlist adequada ao público-alvo
• Deixar a música sempre no volume certo
• Adicionar pequenas peças de decoração afetivas
• Certificar-se de que o aroma no ambiente seja sempre gostoso
• Investir em uma iluminação que não “dói” e nem cansa os olhos
• Organizar o espaço de forma que ninguém se esbarre ou esbarre em móveis

E, juntando os treinamentos da estratégia anterior às mudanças positivas desta dica atual, que tal você incentivar que o chef passe de mesa em mesa em alguns turnos ou oferecer uma degustação brinde de algum item especial?

Essas e outras ações a favor da experiência fazem o cliente sair do seu restaurante com uma boa história pra contar e um bom motivo pra voltar!

4. Não deixe as promoções só pra concorrência fazer

Você pode, sim, aproveitar de boas ofertas para organizar seu estoque ou até aumentar a rentabilidade do restaurante naqueles meses menos movimentados!

Basta planejá-las com antecedência, usar dados assertivos de vendas para definir quanto cobrar e fazer as contas direitinho.

Conhecendo o cliente já vai ficar mais fácil fazer uma promoção vendedora de verdade, então, se você leu com atenção a primeira parte deste artigo, já está na frente.

Aproveite e converse com os funcionários para perguntar mais sobre  a freguesia. Faça anotações.

Então, lembre-se de que qualquer promoção precisa gerar valor, ou seja, é essencial fazê-las e divulgá-las de forma que o comprador perceba: “nossa, isso é super vantajoso pra mim!”.

Finalmente, experimente:

• Descontos progressivos
• Um cardápio de combos especiais
• Ofertas-surpresa fora do horário de pico
• Happy hour estendido em dias estratégicos
• Promoções exclusivas para pedidos via cardápio digital ou seguidores nas redes sociais

Apenas não pense que um “tantos por cento OFF” vai anular a importância da criação de um programa de fidelidade!

5. Tenha um programa de fidelidade para chamar de “seu”

O nome diz tudo! Programas de fidelidade realmente dão motivo para o cliente voltar, ainda mais se toda a experiência de consumo for positiva! Então, você só precisa usar a criatividade para que a sua ação não seja um cartãozinho com carimbos esquecido na carteira.

O que falta para muitos restaurantes é não só oferecer algo que dê pra chamar de recompensa, de verdade, como enaltecer isso através de ações de marketing.

Seu cliente pode gostar de:

• 20% OFF no próximo pedido depois da 3ª compra no mês
• Sobremesa grátis no 10º pedido
• Acesso antecipado a novidades do cardápio
• Pontos cumulativos trocados por produtos
• Upgrade com desconto na porção ou molho adicional de brinde a cada compra, bastando a apresentação do cadastro

E você pode fazer a fidelização online, se quiser, não precisando se preocupar com nada além do pedido básico de “nome e CPF, por favor”!

6. Use e abuse da tecnologia

Ainda, tanto para criar um programa de fidelidade digital  quanto para atender tão bem de forma a fidelizar o máximo de clientes possível só pela agilidade e pelas entregas perfeitas dos pedidos, como a gente escreveu logo aí em cima: use e abuse da tecnologia.

Com as ferramentas certas, dá até pra reduzir erros, acompanhar preferências, emitir Notas Fiscais automaticamente, enviar a personalização de cada prato diretamente à cozinha e muito mais!

Aqui está uma lista de soluções nas quais você precisa investir, independentemente da ordem de implementação:

• Sistema de gestão (ERP)
• Frente de caixa (PDV)
• Cardápio digital integrado
• Aplicativos para reservas e filas
• Ferramentas de CRM e marketing

“E qual cardápio digital escolher?”. O QR Code é prático e reduz contatos físicos, garantindo a higiene; o cardápio no tablet é para operações à mesa, rodízio, à la carte e outras; o totem de autoatendimento é para sua operação em balcão voar! E tem a solução específica para delivery também :)

7. Experimente a sensação de contar com embaixadores

Se um cliente fiel indica a marca para outro que igualmente passa a ir toda semana, o outro faz a mesma coisa e assim por diante, você sabe onde dá, né?

Na prática, ofertas similares ou complementares às do programa de fidelidade podem ser suficientes para esse ciclo começar a rolar e, no delivery, principalmente, aquele “código de indicação” aplicado como um código de desconto na hora do pagamento do pedido costuma funcionar legal.

Você ainda consegue descobrir quem está fazendo mais recomendações e presentear essa pessoa, se quiser, ou criar um ranking mensal com os “top 5 embaixadores” e estimular marcações no Instagram!

8. Garanta aquela comunicação pós-venda que ninguém mais faz!

Contando com a inteligência de dados do cardápio digital, com as informações organizadas no seu sistema de gestão e com o conhecimento que só os atendentes têm da clientela, capriche no pós-vendas: esse momento deve ser tão capaz de fidelizar quanto todos os outros!

Através de mensagens ou e-mails, mostre que a sua marca se importa em manter a relação ativa com cada consumidor, avise sobre um lançamento ou um evento temático e mande aquele “parabéns” uma vez por ano.

O segredo, sempre, é ir direto ao ponto, tipo assim:

 “Olá, Ana! Foi um prazer lhe receber aqui no [Nome do Restaurante]. Aliás, save the date: semana que vem lança uma sobremesa nova: a nossa [apresentar sobremesa]. Vem provar? Te esperamos!”

No mais, peça feedbacks!

9. Transforme críticas em oportunidades

Parte do pós-venda, porém digno de um tópico à parte, os feedbacks podem ser coletados em tempo real pelo cardápio digital ou solicitados através de algum canal de comunicação horas ou dias após o contato do cliente com o restaurante.

Seja como for:

• Se achar importante retornar a quem registrou alguma avaliação ou opinião, faça contato em horário comercial e de forma cortês, sempre via telefone ou e-mail autorizados
• Não ignore os comentários registrados no Google ou nas redes sociais, deixando respostas a eles também
• Se o restaurante receber um feedback negativo, ofereça uma compensação simples e aproveite a “chance da reconquista”
• Agradeça elogios de forma personalizada e compartilhe-os com seu time para levar motivação

Dica extra! Mostre publicamente as melhorias que nascem de um feedback: “Atendendo ao pedido de muitos clientes, [fizemos ‘tal coisa’]”.

10. Crie experiências exclusivas e por tempo limitado

Por último, chegou a perceber uma menção a “eventos temáticos” na dica #7? Eles são excelentes estratégias de fidelização em restaurantes, pois fogem da rotina, então, chamam a atenção e deixam uma lembrança diferente.

Seu público não abraça ideias temáticas? Tudo bem! Você pode:

• Criar um menu sazonal ou um menu degustação
• Promover datas de música ao vivo
• Oferecer um workshop ou harmonizações guiadas
• Convidar parceiros (chefs, produtores locais etc.) para uma noite especial
• Criar experiências só para crianças, caso elas façam parte do público frequentador do seu negócio

Imagina uma “mini-oficina” de receita, que legal de assistir e participar? Os pais agradecem!