O processo de coletar feedbacks de clientes em restaurantes deve ser simples e natural, incorporado à rotina do atendimento, e acontecer tanto manualmente quanto através de tecnologias específicas, como cardápios digitais (recomendado).
A abertura do espaço para feedbacks corresponde à abertura de um espaço para os consumidores dizerem o que acharam da comida, do serviço, da música, do ambiente etc.
E são essas manifestações que ajudam os gestores a enxergarem, com mais clareza, o que está funcionando e o que pode melhorar, além de identificar padrões de comportamento e até pensar em novidades no cardápio.
Marcas que absorvem e aplicam feedbacks constroem uma relação mais próxima com seu público-alvo, oferecem experiências muito melhores do que a de concorrentes, são indicadas e ganham em fidelização.
Quer entrar pro time? Este artigo mostra como!
A importância do feedback nos restaurantes
Opiniões, críticas e comentários dos consumidores de restaurantes ajudam gestores e funcionários a ajustar o que for válido e necessário tanto para conseguirem mais produtividade e resultados quanto para oferecerem uma melhor experiência do cliente.
Esses famosos “feedbacks” ou, se preferir, as pesquisas de satisfação, funcionam como ferramentas simples, mas absolutamente estratégicas para adequações que podem fazer toda a diferença! Quem ouve o freguês, consegue:
- Reduzir o tempo de espera das filas
- Ajustar o tamanho de porções e os preços
- Criar promoções e combos mais assertivos
- Mudar o cardápio para melhor, sem gastar mais
- Fidelizar o público-alvo
- Resolver problemas que poderiam gerar críticas online
E dá para usar métodos tradicionais na coleta das opiniões, como fichas de papel deixadas no caixa ou a orientação dos garçons para pedirem comentários ao final das refeições, mas pra quê sofrer se você pode implementar tecnologias para restaurantes que simplificam o processo?!
Algumas soluções digitais permitem que os feedbacks sejam registrados com mais facilidade e organização e, posteriormente, analisados em forma de dados concretos.
3 melhores ferramentas para coletar feedbacks sem dor de cabeça
Sem dúvida, um bom cardápio digital é a forma mais eficaz de restaurantes coletarem feedbacks hoje em dia, porque a impressão do consumo fica registrada pelo freguês imediatamente após o encerramento da conta, então, está tudo fresquinho na memória.
Mas, se você preferir testar outras ferramentas antes de implementar soluções de atendimento, pode ficar com os formulários on-line e as redes sociais.
1. Cardápio digital com campo de avaliação
Usando um cardápio digital do pedido ao fechamento da conta, o cliente se sente à vontade para interagir com seu restaurante sem amarras, o que não será diferente na hora de deixar comentários.
Dica: considere experimentar Cardápio Digital no Tablet ou Totem de Autoatendimento com pesquisa de feedback
Uma vez registradas as avaliações num espaço específico para elas, os dados são salvos automaticamente e transformados em relatórios apresentados a você em seu painel de gestão.
Dá para otimizar o próprio cardápio com as opiniões dos clientes, mantendo somente pratos e bebidas adorados pelo público e com excelente CMV para o restaurante, criar promoções estratégicas, oferecer combos e produtos sazonais etc. Só vantagens!
2. Formulários online
Com ferramentas de CRM ou mesmo e-mails marketing simples, você também pode enviar um formulário por e-mail ou WhatsApp para quem deixar os dados em uma reserva e perguntar como foi a experiência.
Nem todo mundo responde e alguns demoram um tempo para refletir e responder com calma, mas a opção é uma alternativa de pós-vendas adotada por muitos restaurantes.
3. Caixinha de comentários na rede social
Outra alternativa é abrir, no perfil do Instagram do seu restaurante, por exemplo, uma “caixinha de perguntas” pedindo aos frequentadores do estabelecimento que contem o que acharam da última visita.
Nessa rede social, você também consegue criar um “Destaque” em que pode convidar os clientes a enviarem mensagens diretas caso tenham críticas e sugestões ou fixar uma publicação com esse tipo de convite.
Mostrar interesse genuíno em ouvir/ler feedbacks faz toda a diferença quando o seu negócio é comparado com o concorrente.
Como pedir feedback dos clientes? 5 passos essenciais
Uma vez escolhida a ferramenta que você vai usar para coletar opiniões, defina o tipo de pergunta a ser feita para os clientes e direcione-os, através da formatação da sua pesquisa, para fornecer respostas assertivas.
Dê a opção de feedbacks anônimos, se possível! Depois, organize os retornos e decida o que fazer com eles. Veja, adiante, o passo a passo completo para entrar em ação.
1. Crie um questionário adequado às suas expectativas
Faça o formulário de perguntas de acordo com os retornos que você espera receber, ou seja, os aspectos que deseja analisar.
- Recepção
- Atendimento
- Tempo de espera
- Climatização
- Decoração
- Temperatura dos pratos
- Sabor e tempero
- Outros
Sua pesquisa precisa ser objetiva e fácil de responder, através de avaliações numa escala de 1 a 5 ou com textos curtos. Leia também: Cálculo de Net Promoter Score em restaurante + qual o ideal.
2. Incentive o cliente a deixar um feedback
Após garantir que a pesquisa está disponível de forma visível e acessível, incentive seus clientes a responderem. Você pode fazer isso deixando um pedido encarecido de participação ou oferecendo descontos e brindes que não afetem seu fluxo de caixa.
3. Dê a opção de feedback anônimo
Permita que quem não quer se identificar deixe uma opinião mesmo assim, de forma anônima, não só gerando mais confiança na troca, como incentivando os consumidores a serem mais honestos em suas respostas.
Mesmo assim, abra um espaço para opiniões “adicionais” solicitando, pelo menos, um telefone ou e-mail. Isso será valioso para futuras ações de marketing ou até mesmo um retorno personalizado.
4. Agradeça os comentários
Seja por WhatsApp, redes sociais, e-mail, SMS ou na tela do cardápio digital – independentemente de feedbacks positivos ou negativos – agradeça a participação e diga o quanto ela é importante para a constante evolução do estabelecimento.
No caso de críticas negativas identificadas em tempo real, aproveite para pedir desculpas e se colocar à disposição para melhorar a experiência do cliente em uma próxima visita.
5. Acompanhe e analise os feedbacks para melhorar
Por fim, estude todos os comentários, categorizando-os e identificando padrões nas respostas, para ajustar reclamações recorrentes e parabenizar a equipe no caso de elogios frequentes também.
Os feedbacks têm impacto na melhora do atendimento, no aumento da lucratividade, nas avaliações online e assim por diante – ou você pensava que era só recebê-los e guardá-los numa caixinha escondida?
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