Medir a satisfação dos clientes é um passo importante para o sucesso de qualquer restaurante, e uma das formas mais eficazes de fazer isso é por meio do Net Promoter Score (NPS), então, já comece a pensar numa pergunta que exija uma avaliação numa escala, por exemplo, de 0 a 10.
Pedindo aos consumidores que respondam essa pergunta, você vai avaliar a lealdade deles à sua marca, entendendo se precisa melhorar a experiência oferecida. Junto ao questionamento, você pode adicionar um campo de preenchimento livre se quiser descobrir o que mudar.
Atenção: colete os feedback de maneira estratégica, preferencialmente logo após cada refeição, por meio de um cardápio digital, por e-mail ou por WhatsApp. Fique tranquilo(a), pois não é difícil! Vamos ajudar.
O que é o Net Promoter Score e como funciona em restaurantes?
O Net Promoter Score ou NPS é uma métrica usada para medir o nível de satisfação e fidelidade dos clientes e pode ser aplicado em restaurantes assim como em outras empresas e lojas: através de uma breve pesquisa/coleta de feedback.
Para usar a metodologia e medir a satisfação no seu restaurante, faça uma única pergunta aos consumidores, buscando entender a probabilidade de eles recomendarem o estabelecimento para outras pessoas.
Por exemplo:
Cada resposta deverá ser analisada para, então, você obter um panorama sobre a percepção do público-alvo em relação à experiência gastronômica.
Como calcular NPS no foodservice?
Chegado o momento de avaliação das respostas à sua pergunta única sobre a food experience, divida todos os clientes que deixaram feedbacks em promotores, neutros e detratores. Em seguida, para calcular o NPS, basta subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores.
1. Classifique os clientes e distribua-os nas categorias
| Classificação | Comportamento | Avaliação |
|---|---|---|
| Promotores | Satisfeitos e fiéis; recomendam o local | 9 ou 10 |
| Neutros | Tiveram boa experiência, mas não fidelizaram | 7 ou 8 |
| Detratores | Insatisfeitos; podem ser ruins para a reputação | 0 a 6 |
2. Subtraia o percentual de detratores do de promotores
Se 60% do total de clientes que responderam à pesquisa forem promotores, 30% neutros e 10% detratores, há margem para melhorias, pois NPS = 60 - 10 = 50. Dá uma olhada nas informações do quadro adiante!
| Excelente | Acima de 70 |
| Bom | 50 a 70 |
| Razoável | 30 a 50 |
| Ruim | 0 a 30 |
Considere que o resultado da sua conta pode variar de -100 a 100 e que estabelecimentos casuais ou até fast-foods costumam ficar entre os 40 e 60 de NPS, enquanto restaurantes chiques e similares têm melhor reputação se ultrapassam os 70, afinal, seus clientes esperam usufruir do serviço e da alimentação na mesma medida que pagam.
Em qualquer cenário, um NPS abaixo de 30 exige mudança de prioridades.
O que significa uma avaliação ruim no NPS para restaurantes?
Se a análise dos resultados de uma pesquisa de feedback estilo NPS ajuda a compreender a percepção do público, um resultado abaixo dos 30 pode sugerir clientes insatisfeitos e que talvez acabem falando mal do estabelecimento na internet ou para amigos e familiares.
Avaliações ruins costumam representar:
- Necessidade de melhorias no atendimento
- Falta de qualidade nos pratos e nas bebidas
- Desgaste e desistências ligados ao tempo de espera
- Problemas na decoração ou limpeza do ambiente
- Ausência de treinamento adequado dos colaboradores
- Etc.
E a importância do NPS para restaurantes vai ainda mais além: todos os dados coletados impactam nas tomadas de decisões dos gestores, enquanto os ajustes feitos a partir deles impactam na fidelização do público-alvo e na imagem do estabelecimento nas redes sociais e no bairro ou na cidade como um todo.
TOP 5 estratégias para você melhorar a experiência do seu cliente
Para garantir um NPS positivo no seu restaurante, preocupe-se com a personalização do atendimento, a otimização da operação, o conforto e a limpeza do ambiente e o uso de tecnologias específicas da gastronomia, adequadas ao que você vende e ao tipo de serviço que oferece.
Aqui estão estratégias importantes!
1. Personalização do atendimento
Cada vez mais, os consumidores dentro e fora do Brasil valorizam um atendimento atencioso e personalizado, por isso:
- Treine sua equipe para recebê-los bem e oferecer ajuda quando solicitada
- Ofereça extras e complementos da refeição seguindo as preferências de cada um
- Mostre que você se preocupa com cada detalhe, por exemplo, oferecendo um mimo de aniversário
Cada gesto pode fazer toda a diferença na percepção de valor da sua marca.
2. Otimização do tempo de espera
Longos tempos de espera podem prejudicar a experiência do cliente…
- Ofereça reservas antecipadas, preferencialmente online
- Implemente cardápios digitais que facilitem os pedidos
- Se não der para evitar a espera, acolha o consumidor que está na fila
Nada de deixar uma coisa que pode ser positiva impactar negativamente o seu NPS.
3. Investimentos no ambiente
Outra coisa: a atmosfera do restaurante tem tudo a ver com a experiência.
- Busque a iluminação mais adequada para as refeições oferecidas e os horários de funcionamento
- Garante um mobiliário confortável
- Contrate e capacite pelo menos um profissional só para limpeza constante do salão e dos banheiros
- Não coloque o ar condicionado no último, mas também evite desligá-lo em dias de calor
- Pense na acústica para que as conversas não fiquem ecoando
- Faça aquela playlist que só você sabe fazer e que tem a ver com a proposta do local
Evite sujeira, desorganização e bagunça – ou mesmo qualquer sinal disso tudo!
4. Padronização das receitas em prol da qualidade dos pratos
Ainda, não adianta oferecer um ótimo atendimento e ambiente se a qualidade dos pratos não estiver à altura.
- Faça fichas técnicas de tudo e atualize-as sempre que necessário
- Mantenha um padrão rigoroso na escolha dos ingredientes
- Capriche na apresentação dos pratos e das bebidas
- Confira o tempero das refeições para garantir máximo sabor
Principalmente nesse caso, escute não só o que a clientela tem a dizer, mas opiniões internas. Enquanto os feedbacks dos clientes, se acatados, vão aumentar a fidelização, o dos colaboradores vai fazê-los trabalhar mais felizes, certo?
5. Uso da tecnologia
Para medir e otimizar o NPS e para monitorar a performance dos ajustes feitos depois desse levantamento, a automação comercial para restaurantes será sua nova e melhor aliada.
Desde os cardápios digitais que permitem pesquisas de satisfação imediatamente após o consumo até sistemas de gestão integrados a ele, cada tecnologia acaba colaborando com todas as outras estratégias trazidas neste artigo.
Se tiver tempo, continue suas pesquisas fazendo a leitura de outros conteúdos aqui do blog, senão, segue a Goomer lá no Instagram para receber atualizações e ainda mais informações sobre o tema.
Que o NPS, para você, se torne um novo passo rumo a um sucesso ainda maior!
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