Pesquisas indicam que a demora no atendimento é uma das principais queixas dos consumidores. O cuidado no tempo de resposta de um cliente é um dos princípios do bom trabalho de hospitalidade e, por tabela, do sucesso do seu negócio.
Quando pensamos na gestão moderna de um restaurante, temos muitas variáveis, que passam sem dúvida pela administração de pessoas e produtos. Mas, melhorar a gestão não pode ser uma trabalho restrito do proprietário do estabelecimento. É de vital importância que todos os profissionais que atuam na área da restauração, do lavador de pratos ao chef de cozinha, entendam que seu ofício tem por premissa o gerenciamento.
Os garçons ditam o ritmo da operação
Existem profissionais dentro da operação dos restaurantes que acabam, muitas vezes despercebidamente, por ditar o ritmo de trabalho dos demais funcionários da casa: eles são os garçons.
Quando um restaurante abre, toda a operação do estabelecimento depende das necessidades provenientes do salão. Do momento que o cliente senta à mesa até a hora que ele pede a sua conta, temos diferentes procedimentos. Cada uma destas demandas são pautadas e organizadas pela equipe do salão.
Ou seja, imaginemos que nos minutos iniciais da abertura do restaurante, chegue um grupo com 20 pessoas. Vendo o restaurante movimentado, nos minutos seguintes, uma família com 5 integrantes resolve também almoçar no mesmo local. Já com o salão parcialmente ocupado, passantes se interessam e entram. Assim, em menos de 20 minutos depois do primeiro grupo entrar, todos os lugares do estabelecimento estão ocupados.
Gerenciamento dos pedidos para maior eficiência
Neste momento, a eficiência no atendimento deste restaurante é colocada à prova. O sucesso da operação vai depender da organização e logística do trabalho dos garçons. Neste caso, um dos maiores trunfos destes profissionais é justamente o poder de persuasão e capacidade de venda sugestiva das opções de cardápio. Isso será possível se o profissional tiver um profundo conhecimento dos produtos da cozinha e do bar. Ele também precisa entender o funcionamento de cada área da cozinha para evitar concentrações de uma grande quantidade de pedidos em uma única praça.
Sabemos, por exemplo, que drinks montados demandam muito mais tempo de serviço do que vinhos. Então, evitar neste momento a sugestão da carta de drinks para não “afogar” o barman (mesmo lembrando que drinks possuem maior margem de lucro para casa do que vinhos) é a melhor escolha. Será melhor sacrificar alguns trocados a fim de garantir uma melhor eficiência no atendimento e, assim, fidelizar clientes por boas experiências.
Outro ponto vital a ser considerado são as sugestões do cardápio. Saber que a cozinha normalmente tem uma organização setorizada, as chamadas praças (e cada cozinheiro é responsável por um setor), deve fazer parte do treinamento de qualidade para garçons. O bom gerenciamento do pedido reduz o tempo de espera dos pratos.
Treinamento de garçons
Muito desta experiência em atendimento é ganha com o tempo de trabalho numa casa, mas o treinamento é uma ferramenta básica. É importante que a equipe do salão entenda, por exemplo, que as áreas de produção da cozinha (de forma geral) são divididas pela mesma organização do cardápio. Ou seja, as proteínas são de responsabilidade de um cozinheiro, entradas e acompanhamentos de outro, saladas e sobremesas de um terceiro, e assim por diante. Munido desta informação, é de suma importância que os atendentes saibam variar as sugestões de pratos e áreas do cardápio, para que os cozinheiros recebam demandas proporcionais.
A venda sugestiva para melhores resultados
Com isto, o garçom deve falar para algumas mesas sobre os sabores dos aperitivos. Em outra, salientar as harmonizações dos vinhos com as carnes e, em uma terceira, elogiar as massas. No decorrer do atendimento, saber oferecer bebidas e novamente avaliar as mesas que valem a pena ou não dispor as opções de sobremesa ou simplesmente oferecer o café ou um licor. Chegando assim a conta pela ordem natural, sem jamais levar à mesa algo sem que seja solicitado pelo cliente.
Estas estratégias podem resultar num dia de trabalho proveitoso (e lucrativo) para todas as áreas. Contudo, as faltas destes conhecimentos podem gerar um efeito em cadeia e cíclico que pode arruinar um dia inteiro de trabalho, além da insatisfação do cliente. O bom gerenciamento do atendimento pode potencializar o número de atendimentos, com um maior giro do salão.
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