A tecnologia, somada a outras estratégias, ajuda restaurantes de todos os tipos a melhorar o atendimento, inclusive em horário de pico. E isso importa muito, afinal, é com a casa cheia que a experiência do consumidor é posta à prova!
Um serviço lento ou desorganizado pode levar à perda de clientes rapidamente e prejudicar a reputação da marca, enquanto um atendimento eficiente transforma a correria em lucro e fidelização.
Topa conferir algumas dicas para entrar em ação ainda hoje?
Evite filas e clientes frustrados: descubra aqui como traçar um plano estratégico, organizado e avançado (mas dentro do seu orçamento)!
Por que se preocupar com atendimento no horário de pico?
Simples! Pois é nesse período em que seu restaurante recebe o maior volume de pedidos simultâneos, e atender todo mundo com qualidade e agilidade exige tanto organização quanto atenção à capacidade operacional.
Se preocupar significa agir para evitar perder vendas!
O que fazer para oferecer o melhor, mesmo quando há mais movimento?
Basicamente, três frentes combinadas ajudam no progresso de um bar ou restaurante quando ele está “bombando”: previsão de demanda, organização da operação e redução de atrito na hora de o consumidor pedir.
Na prática, os problemas no pico não aparecem por causa do aumento de clientes, mas pelo acúmulo de gargalos, então, mais do que focar em esforço humano, você precisa pensar em soluções estruturais – que passam a ser decisivas.
Cuidado com:
- Muitos pedidos ao mesmo tempo
- Cozinha sobrecarregada
- Falhas de comunicação entre equipe
- Filas em excesso para pedido e pagamento
- Tempo de espera acima do aceitável
Os próximos tópicos trazem sugestões importantes.
10 dicas para você melhorar seu atendimento no horário de pico
A gestão do pico de movimento começa com um bom diagnóstico. E o bom diagnóstico precisa vir acompanhado de percepções. Tudo em prol da previsibilidade! Então, virá o preparo do time, a organização do espaço e assim por diante.
1. Faça um mapeamento completo do movimento
Existem horários mais comuns de alta frequência no foodservice, como o almoço (das 11:30 às 13:30) e o jantar (das 18:30 às 20:30) e, às vezes, o maior fluxo de clientes acontece aos domingos, outras vezes após o expediente de escritórios próximos.
Mas saiba que tudo pode mudar de acordo com a localização e o público-alvo do restaurante! Olha só este quadro:
| Quando começa o horário de pico em restaurantes? | ||
|---|---|---|
| Atendimento/ | Quais são os horários de | Outros horários |
| Local: centro urbano Atendimento: salão | Almoço: 11:30 às 13:30 Jantar: 18:30 às 20:30 | Happy hour: 17:30 às 19:00 Domingos: 12:00 às 14:30 |
| Local: interior Atendimento: salão | Almoço: 11:00 às 13:00 Jantar: 19:00 às 21:00 | Finais de semana: 12:00 às 14:00 |
| Local: centro urbano Atendimento: delivery | Almoço: 11:30 às 14:00 Jantar: 18:30 às 21:30 | Madrugadas: 22:00 às 00:00 Sextas e sábados: dia todo |
| Local: interior Atendimento: delivery | Almoço: 11:30 às 13:30 Jantar: 19:00 às 21:30 | Domingos à noite: 19:00 às 21:00 |
Analise relatórios de vendas do sistema do seu restaurante para entender quando há mais pedidos e ocupação. Isso vai te ajudar a escalar a equipe, organizar o estoque e preparar melhor a operação.
2. Sempre acompanhe o tempo médio de atendimento
Busque saber quanto tempo leva entre a realização e a entrega de cada pedido e faça uma média para usar como seu indicador “revelador de gargalos”. Quanto antes você perceber atrasos, mais rápido dá para corrigi-los.
Use, como referência, estes números:
| Tempo médio de espera sugerido Horário de pico em restaurantes | |
|---|---|
| Serviço | Espera |
| À la carte | Mesa: 15 a 40 minutos Cardápio: 5 a 10 minutos Pedidos: 15 a 25 minutos |
| Self-service | Fila: até 10 minutos Balcão: 5 a 10 minutos |
| Fast-food | Fila: até 10 minutos Preparo: 10 a 20 minutos |
3. Prepare a equipe para o pico, especificamente
Faça simulações de horário de pico quando o movimento estiver baixo, defina funções claras para cada colaborador e crie planos para imprevistos. Uma equipe alinhada reduz erros, acelera pedidos e melhora a experiência do cliente.
4. (Re)organize o layout do estabelecimento
Ainda, sabendo que a disposição das mesas, da cozinha e do caixa influencia diretamente na fluidez do atendimento, evite obstáculos no caminho da equipe, busque usar mesas modulares e separe os fluxos dos diferentes colaboradores.
Posicione equipamentos de atendimento e cobrança de forma estratégica, além de sinalizar o autoatendimento, se você tiver um – o que é altamente recomendado!
Ah! E, se o restaurante trabalha com delivery e/ou take-away, destine um espaço exclusivo para retirada, evitando congestionamento e confusão no salão.
5. Insista em pré-preparo e mise en place
Como cada segundo conta, na cozinha, preparar ingredientes antecipadamente faz toda a diferença. O mise en place e o pré-preparo ajudam um restaurante a manter a qualidade dos pratos mesmo com alto volume de pedidos, sem precisar de mais tempo para a entrega de cada pedido.
Certifique-se de garanti-los!
6. Venda combos especiais
Fique sabendo que um cardápio mais enxuto pode ser grande aliado no horário de pico, principalmente se, nele, estiverem devidamente apresentados aqueles combos especiais, saborosos, que reduzem indecisões e aceleram pedidos.
7. Crie promoções para aliviar a pressão
Assim como os combos, outras diversas promoções podem lhe ajudar a distribuir a demanda ao longo do dia, atraindo clientes para visitar seu negócio antes ou depois dos horários que são, tradicionalmente, “de pico”.
Descontos e ofertas ajudam a aliviar a pressão, distribuindo, pelo menos, uma parte dos consumidores em outros períodos de funcionamento do estabelecimento. Faça testes!
8. Automatize os processos
Aplique tecnologia ao seu atendimento, por exemplo, implementando um cardápio digital integrado ao PDV do estabelecimento.
Já é comprovado que esse tipo de solução “se paga” em questão de semanas ou, no máximo, meses, inclusive porque reduz erros, cancelamentos/desistências e frustrações que impedem o cliente de querer voltar.
Ainda por cima, cardápios digitais facilitam o fechamento da conta e até o pagamento, as personalizações dos produtos conforme as preferências da galera e as vendas adicionais e complementares, sempre aumentando o ticket médio!
Mesmo com a equipe treinada e os processos bem definidos, você talvez perceba que seus gargalos estão nas filas ou nas etapas do pedido ao pagamento, e é nesse cenário que uma solução de autoatendimento passa a ser imprescindível. Lembre-se!
Tem mais!
9. Faça o cliente se sentir acolhido
Um dos maiores erros dos gestores e funcionários do food em horários de pico é negligenciar o atendimento humano, então, não o cometa.
Recepcionar bem, informar o tempo de espera e manter uma comunicação clara faz toda a diferença na percepção do cliente. E dá pra mostrar acolhimento sem atrasar o fluxo de pedidos, pode acreditar.
10. Colete e use feedbacks
Bons cardápios digitais também permitem a coleta de feedbacks em tempo real, ajudando você a ajustar o que ainda não estiver bom, funcionando para salão, balcão e delivery, viu?
O feedback permite descobrir pontos críticos, ajustar pequenos detalhes que fazem toda a diferença e até antecipar tendências, portanto, colete-os e utilize-os.
Vale a pena usar a tecnologia para melhorar o atendimento no horário de pico?
Sim, vale a pena. E este artigo prova!
Quando o volume de clientes cresce, chega um ponto em que organização, treinamento e esforço da equipe deixam de ser suficientes para sustentar a operação com qualidade.
Aí, a tecnologia entra como “Camisa 10”: pronta para apoiar sua virada de jogo; tornando-se uma solução acessível para as filas, um amparo para os garçons, uma base de comando para você e assim por diante!
Ela não substitui a atuação humana, mas potencializa o desempenho de toda a equipe e até a sua gestão, principalmente em momentos críticos.
Sem contar que, em muitos casos, implementar soluções inteligentes não é apenas uma vantagem, mas uma necessidade!
Reflita. Então, decida seu próximo passo.
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