Aprenda tudo sobre o cliente oculto de restaurante

Ser “cliente oculto” em uma loja ou restaurante é atuar como um consumidor para colocar em prática uma técnica de pesquisa e, consequentemente, avaliar a experiência vivenciada no estabelecimento e a qualidade dos serviços oferecidos.

A técnica tem fundamental importância no setor de foodservice, por exemplo, já que a experiência do cliente é um dos fatores que impactam diretamente no sucesso dos empreendimentos.

E geralmente é o próprio dono da marca que contrata um cliente oculto profissional para receber um parecer sobre o seu negócio, mas a concorrência também pode entrar em ação na hora de executar a chamada “pesquisa de mercado”.

Quer entender de forma objetiva e detalhada como os clientes são atendidos num restaurante e quais pontos precisam de melhoria? Aprenda tudo sobre o assunto neste artigo!

O​ ​que​ ​é​ ​o “cliente​ oculto” de um restaurante?

O cliente oculto nada mais é do que uma pessoa contratada para executar um serviço de avaliação de um estabelecimento. Essa pessoa presta serviços para uma empresa especializada ou tem a própria empresa de consultoria.

A equipe do restaurante não pode saber a identidade dela para tratá-la como qualquer outro cliente, daí o uso do termo “oculto” para denominá-la.

Consumidores “normais” podem agir como clientes ocultos? Até podem, mas, mesmo com as ferramentas que eles têm à disposição para fazer suas avaliações (site, plataforma de cardápio digital etc.), suas análises nem sempre são tão claras e objetivas quanto a de alguém que faz parte do mercado de foodservice, por isso muitos gestores, apesar de coletarem feedbacks, também optam pela contratação de um profissional.

O cliente oculto contratado sabe como os restaurantes funcionam e enxerga toda a operação com outros olhos.

Quais são os tipos de clientes ocultos de restaurantes?

Tem quem pense que o cliente oculto é um só: aquele que entra no estabelecimento, senta-se à mesa, pede e consome, mas existem vários tipos​ ​de profissionais como esses e cada um atua direcionado para um ponto específico.

Gestores de restaurantes podem contratar clientes ocultos para avaliações:

• presenciais;
• do serviço e da qualidade das entregas e da gestão do delivery;
• da concorrência; ou
• da capacidade do local de atender pessoas com necessidades especiais.

Adiante, entenda melhor como funciona o processo de contratação quando o foco é levar um estabelecimento para outro nível de food experience.

Como​ ​funciona​ ​o​ cliente​ ​oculto?

O trabalho de um profissional que atua como cliente oculto funciona de forma planejada e segue algumas etapas específicas, desaguando num relatório completo e, em muitos casos, até em seu envolvimento na implementação de melhorias – a depender das expertises que esse profissional detém sobre o foodservice.

Explore detalhes agora mesmo!

1. Planejamento e briefing

Quando um gestor de restaurante contrata um cliente oculto ou uma empresa que presta serviços do tipo, acontece um planejamento das ações do profissional e uma definição de todos os objetivos (e objetos!) da avaliação.

É feito um briefing com instruções detalhadas sobre como o cliente deve se comportar e quais aspectos precisa observar.

2. Avaliação com visita ao local ou pedido do delivery

O cliente oculto vai até ao estabelecimento ou pede um delivery como um cliente normal, sem hora nem data marcadas e sem revelar que está avaliando o restaurante.

Ele interage com a equipe, faz pedidos, estuda o ambiente, tira dúvidas para descobrir se todos saberão respondê-las e discretamente observa todos os detalhes de acordo com o briefing.

3. Definição de métricas e indicadores

A partir da visita, uma série de métricas e indicadores são avaliados pelo cliente oculto. Anote alguns dos mais comuns.

• Qualidade e apresentação/montagem dos pratos e das bebidas
• Limpeza do ambiente, incluindo banheiros
• Cordialidade, prontidão e eficiência do atendimento
• Conhecimento dos funcionários sobre o menu e a casa
• Adequação às normas da Vigilância Sanitária para bares e restaurantes

Outros aspectos cuja análise é desejada por quem contrata o serviço também entram em jogo nesse momento.

4. Elaboração de relatório detalhado

Tendo vivenciado a experiência, o profissional elabora um relatório com suas impressões e pontuações para cada aspecto avaliado. Ele também descreve situações específicas e deixa feedbacks não só detalhados como especializados.

Muitos clientes ocultos que atuam como consultores do food ainda incluem em seus relatórios sugestões de melhorias, o que entra como uma das principais vantagens de contratar esse serviço.

5. Mudanças e melhorias

Finalmente, com o relatório do especialista em mãos – e, em diversos casos, contando com a ajuda dele também nessa etapa –, gestor(a) e equipe do restaurante identificam mudanças e necessidades de melhorias no atendimento e no serviço.

Aí, tomam medidas para corrigir problemas detectados, a exemplo de:

• treinamentos e atualizações de conhecimentos;
• ajustes de processos internos e/ou do cardápio;
• reformas ou alterações na decoração do espaço;
• implementação de tecnologias;
• aprimoramento de processos operacionais;
• criação de padrões; e
• mudanças na contratação de motoboys.

Dentre outras possibilidades!

E como funciona o trabalho para avaliação da concorrência?

Da mesma maneira que o cliente oculto visita o seu negócio para ajudar em mudanças, você pode contratá-lo para analisar os seus concorrentes, obtendo insights e informações relevantes.

Se essa for sua estratégia, aplique-a em outros restaurantes do mesmo segmento e que competem diretamente com o seu, abrindo margem para comparações diretas entre os serviços oferecidos, a qualidade do atendimento e todas aquelas métricas sobre as quais você já leu neste artigo.

Quais os benefícios​ ​do​ ​cliente​ oculto?

Obter uma avaliação realista da experiência do público-alvo do restaurante e identificar rapidamente e de forma mais precisa todos os pontos de melhoria no ambiente, no atendimento e na qualidade dos itens são duas vantagens claras da contratação de clientes ocultos.

Especificamente quando a contratação acontece para análise da concorrência, o benefício aparece na hora se diferenciar e obter uma vantagem competitiva.

Obter uma avaliação realista da experiência do cliente

Como o profissional contratado conhece o atendimento como um consumidor normal, seu conhecimento sobre a experiência do cliente no restaurante, sem nenhum tipo de influência, vai ser 10 de 10! Mas, por ser um especialista, ele vai observar muito mais aspectos do que um freguês “normal”.

Identificar rapidamente pontos de melhoria

Com o feedback detalhado, fica mais fácil e rápido identificar falhas ou áreas de melhoria que talvez passem despercebidas, como problemas de atendimento, ausência de padrões no preparo dos alimentos ou inconsistências no serviço.

E quanto mais rápido os pontos negativos forem identificados, mais rápido eles serão consertados! Esse é um dos principais motivos para restaurantes investirem​ ​em​ ​cliente​ ​oculto.

Aperfeiçoar o treinamento da equipe

Os resultados obtidos também servem para orientar treinamentos específicos para a equipe, ajudando-a no desenvolvimento de habilidades em atendimento, comunicação e eficiência, além de reforçar o cumprimento dos padrões.

Aprimorar processos e padrões

O cliente oculto também avalia a conformidade do restaurante com protocolos estabelecidos, permitindo ajustes e melhorias que garantam maior consistência. Se você achar que dá para melhorar nesse aspecto, lá no briefing da contratação, é possível pedir foco do profissional para ele.

Aumentar a satisfação e a fidelização dos clientes

Ao identificar e resolver problemas e/ou apostar em seus principais diferenciais, um restaurante proporciona uma experiência mais satisfatória para os clientes, aumentando a chance de fidelização e de recomendações positivas, bem como de receber comentários positivos online, melhorando sua reputação.

Melhorar as tomadas de decisões e a competitividade

Os resultados da atuação do cliente oculto ainda impactam nas tomadas de decisões, que passam a ser mais assertivas e, consequentemente, na valorização do restaurante no mercado, tornando-o mais competitivo.

Quando o trabalho acontece “no concorrente” e não no próprio estabelecimento também existe a compreensão de forças e fraquezas que levam a diferenciação, portanto, independentemente da estratégia ou do objetivo, os resultados são sempre positivos.

Então, pode contratar! Só não conta pra ninguém.