Como melhorar a experiência do cliente em restaurante

A experiência do cliente num restaurante tem a ver com sua percepção sobre o espaço, o atendimento, a comida e a bebida e até os valores cobrados por uma refeição. Ela acontece – e é avaliada – desde o momento em que o consumidor chega ao local até a saída, então, torná-la melhor requer atenção a diversos pontos.

Uma boa experiência vai trazer maior satisfação, aumentar índices de fidelidade e atrair novos interessados no estabelecimento. Só não a confunda com a experiência do usuário que acontece online (em sites, aplicativos etc.) ou está ligada às interações do consumidor com um produto específico, por exemplo.

Neste artigo, aprenda exatamente como melhorar a experiência que os clientes terão no seu restaurante. Aproveite para ver em quais inovações investir na hora de fazer as mudanças!

O que é a experiência do cliente num restaurante?

A experiência do cliente (customer experience ou CX) no mercado de foodservice não é só atender bem e oferecer um bom serviço à mesa, apesar de também englobar as duas coisas. Na verdade, ela é um grupo de ações realizadas pelo estabelecimento a fim de fornecer para os clientes uma vivência diferente e de qualidade desde a chegada ao local até o pagamento da conta.

Uma boa experiência está na comida saborosa, na arquitetura e decoração (espaços confortáveis e de fácil acesso), no ato de disponibilizar várias formas de pagamento e na oferta de tecnologias capazes de contribuir com a agilidade e a personalização do consumo.

Outro ponto que merece destaque sobre a importância da experiência do cliente em restaurantes é o aumento da margem de lucro e, consequentemente, da lucratividade: se ela for realmente incrível, quem consumiu uma vez provavelmente vai voltar, tornando-se freguês fiel, e indicar o lugar para outras pessoas!

Além disso, caem as chances de reclamações que ocasionam manchas na reputação da marca e podem prejudicá-la principalmente nas redes sociais e em sites de busca, como o Google.

Veja a seguir sete dicas para você melhorar a famosa “CX” por aí.

7 melhores dicas para ter um restaurante expert em experiência do cliente

A primeira impressão é a que fica, então, faça planos conhecendo seu público-alvo e priorize a limpeza do ambiente e da equipe. Instrua seus atendentes sobre o atendimento e não apenas colete feedbacks, mas aplique aqueles que forem válidos.

Confira detalhes sobre estas e algumas outras dicas para proporcionar uma boa experiência ao cliente em bares e restaurantes!

1. Conheça seus clientes e a jornada deles

Nenhuma vivência vai ser inédita e incrível o suficiente no seu restaurante se você não souber exatamente o que oferecer e como tratar seus consumidores. Pense só: como alguém vai lhe dar um presente se não o(a) conhecer muito bem?

Faça uma pesquisa dos principais clientes que você já tem ou, pelo menos, delimite muito bem o seu público-alvo, e busque saber do que a turma mais gosta, quais pratos costumam pedir, em quais horários saem para comer etc.

Mergulhe na chamada “jornada do cliente” para, de uma vez por todas, entender quem você precisa agradar e como fazer isso.

2. Coloque a limpeza como prioridade

Seu restaurante pode ser o único a vender uma determinada receita no país inteiro, mas a experiência não estará nos níveis mais altos de excelência se o prato e os talheres não forem bem lavados ou as unhas do garçom estiverem sujas e compridas. Eca!

Mantenha os utensílios e o ambiente tanto do salão quanto da cozinha sempre limpos, arrumados e organizados. Oriente os colaboradores sobre padrões de higiene a serem adotados no dia a dia e apresente para eles normas da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa).

Na visão do freguês, se o lugar está bem cuidado, a comida também estará.

3. Padronize o atendimento

Treine a sua equipe para que todos possam oferecer um bom atendimento aos clientes e estejam na mesma página de como se comunicar e se comportar. Ensine os atendentes a responderem dúvidas sobre o cardápio e o funcionamento do local e também a darem dicas – até mesmo do que fazer na cidade, caso seu restaurante ou bar fique em uma área mais turística.

Atendimento de qualidade = muito mais pontos para a experiência do cliente!

4. Ofereça conveniência e personalização

Tenha um cardápio variado, inclusivo e fácil de ler. Em paralelo, permita aos consumidores personalizarem os pedidos dentro do que for possível. Crie promoções e combos, adicione descrições completas a cada produto, venda extras e complementos.

Faça tudo isso e muito mais através da implementação de cardápios digitais, ferramentas de destaque entre as tendências e inovações para a experiência dos clientes em restaurantes nacionais e internacionais.

A tecnologia ainda vai lhe fornecer relatórios completos e muito mais agilidade no atendimento e diminuir erros e atrasos, ganhando o coração até do cliente menos sentimental.

5. Preste atenção aos detalhes

Pense em formas de destacar o restaurante no meio de tanta concorrência: benefícios para clientes que completarem uma cartela com 10 selos ganhando um selo a cada pedido, brindes exclusivos, eventos sazonais, cortesias etc. Cada detalhe conta na experiência – e mostra uma real preocupação da marca com o consumidor!

Ainda nesse aspecto, seja sustentável na escolha de fornecedores, na produção e na venda, reduzindo ou eliminando processos que atinjam o meio-ambiente, planeje uma disposição de mesas em que os clientes tenham privacidade, organize a mobília para todos circularem com tranquilidade, capriche na decoração e invista em acessibilidade.

6. Facilite processos

Quem sai de casa para almoçar, jantar ou se divertir não espera encontrar grandes dificuldades no caminho, então, facilite processos dos mais simples aos mais complexos sempre que puder.

• Melhore seu sistema de reservas
• Tenha uma linha telefônica disponível para quem prefere esse tipo de comunicação
• Ofereça atendimento pelo Whatsapp pelo menos em horário comercial
• Diversifique as formas de pagamento
• Simplifique até as pesquisas de satisfação (sugestão: com o cardápio digital!)

Comentários positivos são bem-vindos para o moral da equipe, enquanto comentários negativos podem ser construtivos para guiar sua trajetória até alcançar uma CX nota mil.

7. Colete e aplique feedbacks

Não basta você ouvir comentários: é preciso se agarrar àqueles que fazem sentido e planejar adaptações nos negócios. Isso faz parte do que pode ser chamado de “pós-experiência”, ou seja, de uma demonstração, por parte do restaurante, de que até o cliente que não teve a vivência desejada foi ouvido.

E de que você quer que ele volte para uma nova tentativa!

Depois que seus clientes encerram a conta e vão para casa, você precisa trabalhar para que eles comentem sobre a experiência com amigos, enfatizando pontos positivos, e para que eles retornem, criando cada vez mais boas memórias no seu estabelecimento.

Continue surpreendendo o paladar, mas vá além e cause surpresas positivas também aos outros sentidos dos seus fregueses! Depois de aplicar uma ou mais dicas deste artigo, conta pra gente o resultado lá no Instagram: @Goomer_BR.