Um pedido entregue com atraso, uma embalagem que vaza, a falta de fotos no cardápio e a demora no atendimento são apenas exemplos de erros comuns no delivery de restaurante – que podem representar queda no faturamento, prejuízo à reputação da marca e até falência.
Sozinhos, eles podem parecer pequenos deslizes, mas não deixam de comprometer a experiência do cliente. Imagine, então, somados? Tornam-se uma avalanche!
Para evitá-los, se estiverem acontecendo por aí, você vai precisar de um olhar mais atento à operação e à comunicação, e a leitura deste artigo será de grande ajuda: aqui estão as sete falhas frequentes de deliveries de restaurantes, com exemplos práticos, dicas e mais.
1. Cardápio mal feito
Se o cardápio do seu delivery tem um ou mais destes problemas, preocupe-se:
- Listas intermináveis de produtos sem fotos
- Ausência da divisão por categorias
- Nenhum tipo de sinalização visual para diferenciar itens específicos
- Nomes dos produtos sem conexão com a receita
- Descrições incompletas
- Erros ortográficos e gramaticais
- Precificação confusa
O cliente não tem paciência para adivinhar o que é cada coisa ou aonde localizar o que procura, então, fecha o menu e vai buscar a concorrência, com informações corretas, mais claras e objetivas!
Faça a montagem do seu cardápio de delivery pensando em tê-lo como vitrine, de verdade, ou seja, separando itens por categorias, caprichando nos títulos e nas descrições, incluindo variações (tamanhos, adicionais etc) diretamente junto do item principal e ilustrando os produtos com fotos reais.
Se possível, use funcionalidades avançadas, por exemplo, de cardápios digitais, para destacar “novidades”, “sugestões do chef”, “mais vendidos” e combos promocionais, guiando a escolha de quem estiver indeciso.
Revise o cardápio antes de divulgá-lo para evitar erros e faça uma revisão dos produtos com frequência para manter as informações sempre atualizadas, tirar de cena pratos que não funcionaram e criar novas promoções.
2. Comunicação falha
Outra falha frequente aparece no relacionamento entre atendimento do delivery e consumidores, seja pela falta de clareza nas informações fornecidas, pelo tom errado da comunicação ou por problemas com a rastreabilidade do pedido.
Certifique-se de ter:
- Uma equipe capacitada para atender bem
- Ferramentas para atendimento via WhatsApp, como um chatbot de delivery
- Maneiras de informar ao cliente sobre o recebimento do pedido e o início do preparo
- Ferramentas para melhorar delivery que ajudem na atualização do status das entregas
Um cancelamento não justificado, aquela demora nos envios que não tem explicação, um endereço errado… Muita coisa pode ser evitada com comunicação ativa e bem estruturada!
3. Atraso na entrega
O pedido demorar mais do que o esperado para chegar é uma das maiores fontes de insatisfação do cliente de delivery, independentemente do motivo pelo qual a demora acontece: problemas na cozinha, falta de organização entre os funcionários etc.
Para evitar que isso aconteça, você vai precisar:
- Preparar seu restaurante e o seu pessoal para os momentos de pico, atuando a partir da chamada “previsão de demanda”
- Organizar um espaço específico para retiradas das encomendas pelos motoboys
- Contratar motoboys que entendam como funciona a sua operação ou contar com serviços terceirizados, como o Entrega Sob Demanda do iFood
- Distribuir colaboradores em praças e funções específicas para o atendimento de delivery
E, por favor, faça de tudo para que o prazo informado ao freguês “bata” com o tempo da entrega real.
4. Embalagens capengas
Problemão! A falta de atenção à qualidade e estrutura da embalagem do delivery impacta, de forma direta, na percepção do cliente e na experiência do consumo.
Aliás, muitos problemas no delivery começam tardiamente, quando a entrega já está acontecendo, por causa da embalagem – que não mantém a qualidade do prato, vaza, amassa, não retém temperatura e assim por diante.
Como melhorar?
- Experimente diferentes opções e escolha a melhor para o seu tipo de produto
- Pense na praticidade e na comodidade do cliente
- Opte por embalagens ecológicas para diferenciar o seu negócio
- Converse com outros donos de restaurantes e até com os motoboys para entender o que eles pensam sobre as entregas e o transporte
O segredo está em equilibrar custo, funcionalidade e apresentação.
5. Ausência de padrões
Falha que pode atingir tanto deliveries quanto restaurantes com atendimento em salão, a ausência de padronização na produção de cada receita e até no modo de embalar todas elas pode causar confusão tanto para o consumidor quanto na operação.
- Estabeleça regras de montagem de cada pedido
- Registre como cada um deve ser embalado
- Direcione um funcionário só para conferir a adequação aos padrões
E incentive o “cara-crachá” antes de o pedido sair para entrega: não pode faltar nada, nem um sachê de molho!
6. Tratar os picos como se fossem surpresas
Horários de maior movimento em deliveries podem até assustar, mas quase sempre não são surpresa pra ninguém.
Não cometa o erro de ignorar o fato de eles estarem chegando: conheça o movimento da sua cidade ou do seu bairro, analise a concorrência, pesquise os hábitos do público-alvo do restaurante e prepare-se!
- Ajuste o quadro de funcionários para reforçar a equipe
- Adeque o estoque para que não falte nada, nem insumos, nem embalagens
- Informe o cliente de forma transparente sobre o movimento maior
- Entenda se o cardápio precisa ser modificado para ter itens cuja produção seja mais simples
- Avalie a possibilidade de fazer um cardápio digital que permita atualizações em tempo real e monitoramento das vendas
Sem um plano e sem o uso de recursos mais avançados nos horários de pico, os pedidos se acumulam, a cozinha fica desorganizada, o cliente fica frustrado e, na prática, você perde vendas e fidelidade. Pra quê, né?
7. Ignorar o consumidor
Curiosamente, a última falha desta não é só operacional, mas humana: ignorar críticas e sugestões deixadas pelos clientes tanto durante o atendimento quanto na coleta de feedback ou até nas redes sociais.
Isso impede que a operação evolua e que falhas sejam corrigidas, portanto, lembre-se: não basta fazer tudo certo, se a marca apenas mantiver contato com o consumidor até a hora em que ele conclui a compra.
E o pós-vendas? E o “seu pedido chegou conforme o esperado”? E a análise de opiniões seja para parabenizar a equipe ou para refletir sobre mudanças?
Um cliente insatisfeito que não é ouvido tende a não retornar e ainda pode afastar potenciais fregueses com comentários ruins, então, cuidado!
Responda ativamente todos os registros, demonstra que cada comentário é levado em conta, agradeça e a adote a empatia, independentemente do teor dos comentários.
Aos poucos, seu restaurante vai construindo uma relação de confiança com a galera, oferecendo exclusividade e deixando claro o comprometimento em entregar qualidade e adequação aos desejos e hábitos de consumo.
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