13 métricas essenciais para delivery

As métricas para delivery não precisam ser complexas: dados simples, como o horário com mais pedidos, o tempo médio de preparo dos pratos e o tempo de entrega, por exemplo, já oferecem uma visão mais clara da sua operação.

A partir desses indicadores de desempenho, você vai entender o que está funcionando e o que pode melhorar no seu delivery, quais mudanças fazer para evitar atrasos, quem precisa de mais capacitação, se a organização da equipe ou da cozinha precisam mudar etc.

Além disso, vai entender como e quando fazer promoções que, ao mesmo tempo, vendam bem e não tragam prejuízo pro caixa!

Leia este artigo e descubra quais números investigar, de fato.

1. Percentual de pedidos por canal

Esse indicador mostra quanto % de pedidos você recebeu através de cada um dos seus canais de atendimento. Ele é importante para entender o formato preferido do público-alvo do restaurante e ajustar estratégias de venda e divulgação.

Se, em um dia, seu restaurante receber 300 pedidos e 90 estiverem registrados como feitos pelo cardápio digital para delivery do estabelecimento, o percentual desse canal será (90 ÷ 300) x 100 = 30%.

2. Taxa de abandono do carrinho/cesto

A taxa de abandono mostra a porcentagem de clientes que começaram a fazer um pedido, mas desistiram de finalizar a compra. Ela indica quem “entrou” no restaurante, até escolheu algum prato, mas acabou “saindo” sem pedir nada.

Taxa de abandono (%) = (total de pedidos completados ÷ total de desistências) × 100

Se 200 clientes acessaram seu site e adicionaram itens ao carrinho, mas só 100 completaram o pedido, outros 100 desistiram no caminho, ou seja, a taxa de abandono foi de (100 ÷ 200) x 100 = 50%, um indicador-chave de desempenho preocupante.

Para melhorar esse número, simplifique o checkout, implemente tecnologias com funcionalidades avançadas de pagamento, sugira combos imperdíveis.

3. Horário de pico dos pedidos

O horário de pico indica o período do dia em que o restaurante recebe o maior volume de pedidos. Ao conhecê-lo, você organiza melhor a equipe, evita sobrecargas e garante tanto qualidade quanto agilidade nas entregas.

Analise o volume de pedidos dentro de cada faixa de horário em diferentes dias dentro de um período predeterminado. Em seguida, identifique padrões. Faça isso, preferencialmente, usando os registros dos relatórios de vendas do seu sistema ou cardápio digital.

4. Custo de Aquisição por Cliente (CAC)

O CAC é outro excelente KPI – sigla em inglês para “indicador-chave de desempenho”: ele representa o valor médio investido por você para o seu negócio conquistar cada novo cliente.

Para calculá-lo, considere anúncios pagos nas redes sociais, gastos com promoções e brindes, descontos de parcerias etc.

CAC = total de gastos na atração de clientes ÷ total de novos clientes no período

Um investimento de R$ 2 mil por mês em marketing que resulta em 100 novos clientes no mesmo período, representará um CAC de R$ 2.000 ÷ 100 = R$ 20 por cliente, razoável para um delivery, já que o nicho costuma registrar custos de aquisição girando em torno de R$ 15 e R$ 25.

Observe: o CAC muito alto pode indicar que seus gastos de atração e aquisição não compensam, enquanto um CAC equilibrado aponta para um investimento feito com assertividade.

5. Ticket médio

Entender o ticket médio ajuda o restaurante a identificar oportunidades de promoções, combos e vendas sugestivas para aumentar o valor gasto por cliente em cada pedido.

Essa métrica, portanto, nada mais é do que a divisão do número de encomendas realizadas num determinado espaço de tempo pelo faturamento total do estabelecimento no mesmo período.

Ticket médio = total de pedidos recebidos e produzidos ÷ faturamento total no período

Por exemplo, se, numa semana, você faturar R$ 6 mil com 200 pedidos, o ticket médio por pedido nessa semana ficará em R$ 30 (R$ 6 mil ÷ 200).

Lanchonetes que vendem por delivery registram variáveis de R$ 25 a R$ 40, restaurantes japoneses de R$ 50 a R$ 90 e hamburguerias de R$ 35 a R$ 60.

6. Tempo médio de entrega

O tempo médio de entrega, por sua vez, é quantos minutos se passam desde o momento em que o pedido é confirmado no delivery até ele chegar às mãos do cliente.

Para calculá-lo, some o tempo total de todas as entregas realizadas em um determinado período e divida pelo número de pedidos.

Tempo médio de entrega = soma de todos os tempos de entrega ÷ número total de pedidos

Um bom tempo de entrega varia conforme o tipo de restaurante e a região em que ele está localizado, mas, no geral, o mercado considera “padrão” que a soma de preparo e envio leve de 30 a 40 minutos.

7. Pedidos entregues no prazo

Agora, você sabe dizer quantas encomendas chegam aos clientes dentro do tempo prometido? Encontrar esse número é importante para garantir a satisfação e a fidelidade do consumidor!

Qualquer entrega antes do prazo limite ou até o último segundo desse prazo pode entrar na conta. Entregas realizadas somente depois dele são consideradas atrasadas – e, quanto mais elas existirem, maiores as chances de insatisfação, reclamações e até perda de clientes.

Taxa de pedidos entregues no prazo (%) = (pedidos entregues no prazo ÷ total de pedidos entregues) × 100

Quanto maior o indicador, mais eficiência logística e melhor a gestão de pedidos.

8. Gasto por entrega

E quanto será que seu restaurante tira do caixa para preparar e levar cada pedido a cada cliente?

O KPI “gasto por entrega” considera todas as despesas fixas e variáveis envolvidas na operação e mostra se o serviço está gerando lucro ou só consumindo recursos.

Para calculá-lo, basta dividir o total direcionado às operações de delivery pelo número de pedidos entregues – tudo num período de análise previamente escolhido por você.

Investir R$ 8 mil para realizar 2 mil entregas num mês, portanto, representará um gasto de R$ 4 por entrega, o que é considerado muito bom, afinal, a maioria do foodservice não gasta menos do que R$ 6 a R$ 12.

Se estiver com despesas elevadas, ajuste preços, busque alternativas aos aplicativos de entregas, negocie melhores contratos com fornecedores ou planeje rotas mais eficientes para os motoboys!

9. Taxa de cancelamento por parte do cliente

Mais um KPI importante para delivery: a porcentagem de pedidos que foram realizados, mas cancelados antes da entrega.

Taxa de cancelamento = (pedidos cancelados pelos clientes ÷ total de pedidos recebidos no período) × 100

Seja por atraso, mudança de ideia ou problemas no pagamento, esses cancelamentos precisam ser registrados, afinal, a métrica vai lhe ajudar a identificar situações que acontecem frequentemente e como elas impactam na operação.

10. Taxa de devolução de pedidos

A taxa de devolução, por sua vez, mostra a porcentagem de entregas que foram feitas ao cliente, mas devolvidas (por erros, insatisfações etc.). Ela difere da taxa de cancelamento porque não é contabilizada antes de o pedido sair da cozinha, mas depois de o consumidor receber o envio.

Taxa de devolução = (pedidos devolvidos pelos clientes ÷ total de pedidos entregues no período) × 100

Quanto maior a porcentagem, mais chances de os problemas do delivery afetarem sua reputação e, claro, maiores os custos extras gerados, então, cuidado!

Aproveite o acompanhamento dessa taxa para identificar pontos frágeis na operação e implementar melhorias.

11. Tempo de resposta no atendimento

É métrica que não acaba mais!

O tempo de resposta no atendimento ao cliente representa o intervalo entre o momento em que o consumidor entrou em contato e o instante em que ele recebeu o primeiro retorno, seja de um atendente humano ou de um robô (chatbot para delivery).

Esse indicador revela o quão ágil e disponível para receber pedidos ou esclarecer dúvidas é o seu estabelecimento, e todo mundo já sabe: tempo demais esperando “na linha” representa frustração, desistência e até uma possível reclamação nas redes sociais.

Tempo médio de resposta = soma de todos os tempos de resposta ÷ número total de atendimentos realizados

O ideal é demorar menos de dois minutos em cada retorno, buscando reduzir cada vez mais esse prazo, especialmente nos canais em que a conversa acontece em tempo real.

12. Satisfação do cliente

A satisfação do cliente é o nível de contentamento que uma pessoa sente após interagir com o seu restaurante. Se a entrega chega no prazo e correta, com tudo bem embalado e um brinde charmoso, provavelmente, essa satisfação será maior.

E você pode medi-la através do Net Promoter Score (NPS), ou seja, apurando a probabilidade de cada consumidor indicar o delivery para outra pessoa.

Pergunte: “De 0 a 10, qual a chance de você indicar nosso restaurante para um amigo ou familiar?”. Organize as respostas seguindo o quadro adiante.

Depois, calcule o NPS:

NPS = (% de promotores - % de detratores)

Saiba que o ideal é manter o índice sempre acima de 50 para garantir que a maioria dos clientes esteja realmente satisfeita.

13. Taxa de recompra

Por último, a taxa de recompra mostra a porcentagem de consumidores que voltaram a fazer pedidos após a primeira experiência, tornando-se possíveis clientes fiéis do seu delivery.

Para calcular essa métrica, você precisa escolher um período de análise, como em todos os outros casos, e dividir o número de fregueses que fizeram dois ou mais pedidos pelo número total de clientes únicos no intervalo de tempo determinado.

Multiplique o resultado por 100 e obtenha um percentual.

Taxa de recompra (%) = (clientes que compraram mais de uma vez ÷ total de clientes únicos) × 100

Uma taxa de recompra alta é sinal de que o delivery é eficiente e está entregando uma boa experiência, desde o atendimento até o sabor dos pratos. Já uma taxa baixa pode indicar cardápio pouco atrativo ou falta de estratégias para manter os clientes por perto.

E aí, já sabe por onde começar sua análise?

Continue acompanhando o blog da Goomer para estratégias e dicas que farão parte dos próximos passos de evolução do seu negócio! Até a próxima!