Alguns clientes que pediam sempre no seu delivery nunca mais apareceram? Para recuperá-los, busque saber os motivos de cada ausência, identifique padrões e pense em ações de combate aos principais problemas.
Desde insatisfação com o produto até mudanças de rotina, passando por atrasos que geraram frustrações e pela abertura de um restaurante parecido com preços melhores, pode acreditar: todo mundo tem razões pra experimentar um plano B!
Você precisa estar focado(a) em manter seu restaurante como o plano A dessa galera, e este artigo traz um passo a passo testado e comprovado pra aumentar as chances disso acontecer.
Boa leitura!
1. Entenda o que houve
Passo um da recuperação de clientes no delivery: compreender quem são os inativos, por que deixaram de pedir e como costumavam se comportar quando eram ativos. Em seguida, identificando padrões e tomando atitudes.
✓ Analise métricas dentro de determinado período
✓ Segmente os inativos em grupos (pararam há 30 dias, há 60 dias, há 90 dias)
✓ Crie estratégias de recuperação que sejam relevantes para cada perfil, passando ao passo dois desta lista
2. Faça campanhas personalizadas de marketing
Quem costumava pedir sempre às sextas-feiras vai gostar de receber uma mensagem na quinta já avisando de um desconto para o dia seguinte e outra mensagem na hora da antiga decisão de compra, por exemplo!
Capriche no marketing personalizado e evite estratégias genéricas e tão automáticas que podem mais repelir do que aproximar o público: quanto mais customizada for a abordagem, maior a chance de recuperação dos clientes.
Ao enviar e-mails marketing, SMS ou um WhatsApp, mencione o nome do consumidor, seus hábitos anteriores e até elogios às escolhas já feitas:
E combine a comunicação com uma oportunidade relevante e temporária, ou seja, com ofertas específicas para quem parou de comprar no seu delivery, que tenham gatilhos emocionais, mexam com a memória, dêem água na boca etc., a exemplo destas aqui:
- Sentimos sua falta
- Só hoje (...)
- Seu prato favorito ainda está aqui
- Temos uma surpresa para você
- Válido nas próximas 24 horas
- Especial para o fim de semana
Você vai arrasar!
3. Ofereça um programa de fidelidade acessível
Bora pro passo três?
Os programas de fidelidade para delivery são ferramentas poderosas, mas não podem mais complicar do que ajudar: é preciso oferecê-los de forma simples, transparente e, acima de tudo, atraente.
Opte pelos formatos virtuais e dê recompensas realmente interessantes, tipo:
- Descontos maiores do que os tradicionais
- Brindes exclusivos no pedido de algum produto
- Lançamentos antecipados
- Upgrades no cardápio de combos especiais
- Sobremesas ou molhos da casa de cortesia
- Entrega grátis num raio de até “xis” quilômetros
No fim das contas, um bom programa de fidelidade funciona como aquela sobremesa cortesia: pode parecer pequeno, mas deixa o cliente tão satisfeito que ele já pensa no próximo pedido antes mesmo de terminar o atual.
4. Facilite o pedido
Nem todo mundo vai te falar a verdade, mas é sério: vários clientes deixam de comprar de restaurantes que fazem entregas porque é difícil pedir e porque é caro pagar.
Você consegue resolver dois problemas de uma vez só se tiver um cardápio digital para delivery, afinal:
- Não é necessário baixar aplicativo no celular
- O pedido vai direto para a cozinha do restaurante
- A comunicação entre cliente e estabelecimento acontece pelo WhatsApp, em tempo real e sem intermediários
- Sem taxas por pedidos como as do marketplaces, dá pra cobrar um valor mais justo por cada produto (lucrando de qualquer forma!)
- O acerto da conta é imediato, do jeito que o cliente escolher, com funcionalidades de pagamento online e seguras
De quebra, esse tipo de tecnologia lhe permite apresentar os itens do seu delivery de forma mais organizada, com distribuição por categorias e filtro para pesquisa, imagens que falam por si e descrições completas para não haver dúvidas na escolha!
E você ainda destaca visualmente os carros-chefe, as novidades, sugestões da casa, opções para dietas veganas e vegetarianas…
Cada facilitador da decisão do consumidor é uma razão para o cardápio digital aumentar o ticket médio e estimular o retorno frequente.
5. Notifique a equipe sobre um retorno e garanta uma experiência excelente
Como última etapa da sua recuperação de fregueses, depois de fazer seu cardápio digital, utilize-o para notificar seu time de que “este cliente voltou a pedir” e incentive cada colaborador a fazer um esforço extra na hora de embalar e transportar o pedido.
Todo cliente deve ser tratado da mesma forma, sim, mas não custa nada deixar uma mensagem especial na embalagem do delivery mostrando a felicidade da marca por ter conseguido reconquistar um consumidor, certo?
E é a partir daí que o desafio começa, afinal, a excelência da experiência precisa se manter sempre em alta.
6. Siga em frente no mais alto nível
Com os seus aprendizados, faça ajustes frequentes e permanentes em tudo o que pode melhorar para que as estratégias que fizeram o cliente voltar e a experiência apaixonante que ele teve no retorno continuem surtindo efeito.
- Como é a navegação no cardápio que você usa atualmente? O carregamento é demorado? A leitura é difícil? O pedido precisa de um acesso a um aplicativo?
- O tempo de entrega pode melhorar? Se sim, como fazer com que isso aconteça?
- Usar a melhor embalagem tá dando retorno, mesmo ela sendo mais cara! Mantenho a decisão? A conta fecha e o cliente fica mais feliz?
- Já tenho o melhor cardápio digital para delivery da atualidade, mas aderi ao plano básico: vale a pena fazer um upgrade e implementar um chatbot no WhatsApp para não perder vendas por demora nas respostas?
Decidir certo é sinônimo de aumentar a retenção e reduzir gastos com aquisição. Cliente que volta pede mais, só traz críticas construtivas e ainda faz propaganda grátis!/p>
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