Tablet na mesa em cafeteria: os resultados da Sterna Café

Com a Goomer, a Sterna Café do complexo JK Iguatemi, em São Paulo, vende quase três vezes mais por pedido no tablet: R$ 46, contra R$ 16 no atendimento tradicional. Os 10 tablets, em 30 mesas, recebem de 30% a 40% dos pedidos, e o ticket médio da loja subiu cerca de 8% logo após a implantação.

A unidade do JK é a mais antiga do franqueado Marcelo Martins, que está na Sterna Café há sete anos. Ela foi aberta entre 2018 e 2019, quando a rede começava a expandir.

O salão tem mais de 30 mesas e recebe um público majoritariamente corporativo: gente que trabalha nos escritórios de grandes empresas e bancos da região, faz reunião por videoconferência ou passa pelo complexo antes de uma peça no teatro. É um cliente que quer uma experiência diferenciada e está disposto a pagar por ela, e que exige um atendimento rápido nos horários de pico.

Quais foram os resultados da Sterna Café JK com a Goomer?

O número que mais chama a atenção é o valor do pedido. Mesmo com tablet em só um terço das mesas, o pedido feito pela tela vale quase três vezes o pedido com atendente. Marcelo conta que a equipe se surpreendeu quando comparou os dois valores, porque a participação de 30% a 40% dos pedidos poderia parecer pequena diante do potencial da ferramenta.

Na prática, é ali que está o cliente que quer uma refeição completa, uma bebida diferente ou uma sobremesa. O ticket médio da loja inteira também subiu cerca de 8% logo na implantação, antes de qualquer estratégia de oferta, só porque o cardápio ficou mais visível.

O impacto vai além do faturamento. Na comparação que Marcelo faz entre a operação de antes e a de hoje, a mudança aparece no ritmo da equipe, no cardápio e na experiência do cliente:

Como era a operação antes da Goomer?

A Sterna JK tem dois horários de pico bem marcados. De manhã, o salão enche com quem passa para o café antes do expediente, e a loja opera com a equipe menor do primeiro turno, porque o pessoal da tarde ainda não chegou. No almoço, o público da refeição se soma ao do café, e o movimento muda bastante conforme o dia da semana e a agenda do teatro.

Com tanta variação, a margem de manobra na escala era pequena: por vários anos, nos dias de maior fluxo, a loja precisou recorrer a freelancers para dar conta do salão. "A vida era mais difícil e menos flexível antes da gente implantar os tablets da Goomer", resume Marcelo.

Ele já tinha visto ferramentas parecidas como cliente, mas não sabia como encaixá-las na operação da loja. O que decidiu foi conhecer de perto outra unidade Sterna que já usava os tablets. Lá, ele observou o aparelho em cima da mesa no dia a dia, conversou com a equipe e viu como os clientes usavam.

Dois receios apareceram no caminho: se compraria ou alugaria os tablets, uma escolha que para ele depende da estratégia de capital de cada empreendedor, e, principalmente, se o time aceitaria a mudança. Para a surpresa dele, a equipe comprou a ideia logo no começo.

Por que o pedido no tablet vale quase três vezes mais?

Parte da explicação está no perfil de quem usa cada canal. Quem pede no balcão costuma chegar com o pedido pronto, como uma água com gás e um café antes de uma reunião, e não quer conhecer outras opções. Quem senta à mesa com tempo tem curiosidade, navega pelo cardápio, vê as fotos e as descrições e acaba montando um consumo mais completo. O tablet trabalha melhor o tempo e a atenção desse cliente, que já chega disposto a consumir algo a mais.

A outra parte vem da venda sugestiva, que oferece complementos a partir do item que o cliente já procura. Marcelo dá exemplos da própria loja: clientes que só tomavam expresso passaram a pedir latte e cappuccino e, depois, migraram para o cappuccino do Oriente ou o latte gelado. Depois do almoço, a sugestão de sobremesa fez o brownie vender bem mais do que vendia, e produtos que tinham pouca saída com o cardápio de papel e o atendimento 100% pelo atendente começaram a sair.

O perfil corporativo do público também ajuda. Muita gente senta, coloca o fone e passa a tarde em videoconferência. Para esse cliente, interromper a reunião para chamar alguém é desconfortável, e escolher e tocar na tela resolve o pedido sem sair da conversa. Foi pensando nesse uso que Marcelo colocou os 10 tablets nas mesas de maior movimento e nas preferidas dos clientes, remanejando os aparelhos conforme o horário de pico.

O que mudou no dia a dia da equipe?

O primeiro efeito foi no deslocamento. Sem precisar levar e buscar cardápio, explicar opções e voltar à mesa para anotar o pedido, a equipe passou a se concentrar no preparo, na entrega e na agilidade do atendimento, inclusive no pico. Marcelo descreve o tablet como um apoio que funciona o tempo todo para o time: tira dúvidas sobre o cardápio e mostra as opções de forma clara e visual. Por isso, segundo ele, a equipe se adaptou rápido e virou defensora da ferramenta.

O ganho também aparece na rotatividade, um desafio comum no foodservice. Quando entra um freelancer ou um atendente novo, o cardápio, as fotos e as sugestões já estão configurados no tablet, e a pessoa não depende de decorar o menu para atender bem desde o primeiro dia. O franqueado continua treinando a equipe, mas o tablet acelera esse aprendizado e apoia a conversa com o cliente.

A rotina do cardápio ficou mais simples. Antes, qualquer mudança exigia alterar o arquivo, mandar para a gráfica e esperar a impressão. Hoje Marcelo edita foto, descrição e produtos em minutos, programa o café da manhã para aparecer só de manhã e suspende na hora um item que acabou, sem que a equipe precise avisar mesa a mesa que ele está em falta.

Nada disso tirou o atendimento humano do salão. Quem prefere chamar a equipe continua sendo atendido, e o tablet vira apoio também para esse cliente, que consulta as opções antes de decidir. "Não se trata de obrigar o cliente a usar o tablet", diz Marcelo.

A adesão foi tanta que ele já não imagina a loja sem os tablets, e diz que a equipe também não. "Com certeza eu ia comprar uma briga com eles".

Esse resultado veio com acompanhamento de perto. A implantação coincidiu com um período corrido, em que Marcelo também cuidava de outras unidades e teve dificuldade para tocar o processo. O time da Goomer procurou a loja em cada etapa, da apresentação da solução ao suporte do dia a dia, oferecendo ajuda para destravar o que emperrava.

Por isso, quando outro franqueado da Sterna pergunta se vale a pena, ele dá dois conselhos: ir à loja dele ver a operação funcionando e saber que não vai ficar sozinho para encaixar o tablet na mesa da Goomer na rotina do salão.