Por mais que um restaurante ofereça um serviço excelente e pratos de qualidade, críticas negativas são inevitáveis. Elas acontecem por erros pontuais, expectativas diferentes construídas pelos clientes etc. e, para lidar com essas críticas, ouvir mais do que falar, pensar antes de agir e trazer soluções são pontos fundamentais.
A maneira como cada estabelecimento administra uma queixa ou reclamação pode transformar mesmo os piores comentários em oportunidades – inclusive de mostrar valorização da opinião do freguês e comprometimento em entregar uma experiência cada vez melhor!
Precisa de ajuda para estruturar um bom posicionamento?
Neste artigo, serão apresentadas dicas práticas e construtivas, capazes de garantir que a sua marca mantenha uma boa imagem e uma reputação fortalecida, além de fidelizar consumidores.
Como lidar com críticas em restaurantes?
Para lidar com críticas no restaurante, você e toda a sua equipe precisam adotar uma postura calma e estratégica, ou seja, precisam entender que devem encarar os comentários como uma chance de ajustar processos e melhorar a experiência dos clientes no foodservice.
Mas outras dicas valiosas estão a caminho! Continue a leitura.
10 dicas para lidar com críticas negativas sobre o seu restaurante
Seja presencialmente ou no ambiente digital, uma abordagem cuidadosa e profissional preserva a reputação do restaurante enquanto pode converter clientes insatisfeitos em defensores da marca, então…
- Ouça/leia atentamente ao comentário
- Permita que o freguês expresse a insatisfação sem interrompê-lo
- Responda com empatia
- Aja de forma transparente
- Comunique-se com clareza
- Presencialmente, cuidado com as expressões faciais
- Respire fundo: nada de reações impulsivas
- Escolhas as palavras com cuidado
- Agradeça ao feedback, demonstrando sua importância
- Sempre ofereça alguma solução prática e cabível ao problema
Você pode disponibilizar um vale para uma próxima visita, um desconto no pagamento, um brinde… O importante é mostrar preocupação!
Se possível, entre em contato com o cliente insatisfeito imediatamente após a resolução do problema para verificar se tudo ficou bem no fim das contas e, ainda, caso aconteça de o restaurante receber mais de uma crítica semelhante, cabe até fazer uma pesquisa de satisfação no cardápio digital para coletar feedbacks adicionais e ajustar tudo o que for necessário antes que se tornem problemas maiores.
Ah, utilize as críticas como uma ferramenta para identificar os pontos fracos do seu negócio. Eles sempre vão existir e merecer sua atenção!
E como responder às críticas negativas em um restaurante?
Mostrar preocupação com a opinião trazida pelos clientes e fornecer uma resposta rápida e profissional são gestos que podem evitar que cada crítica se espalhe de forma arrasadora, prejudicando a reputação do seu restaurante.
- Converse com o freguês pelo nome
- Lamente a experiência negativa
- Agradeça-o por transmitir a informação e lhe dar a oportunidade de melhorar
- Faça perguntas se precisar entender melhor o problema
- Apresente uma solução
- Deixe o canal de comunicação aberto
Os exemplos adiante vão indicar que existe um padrão na estruturação dos retornos às críticas. Conheça-os e, se necessário, adeque-os à linguagem do estabelecimento – sempre seguindo as dicas transmitidas anteriormente.
| Exemplos de respostas à críticas feitas por clientes de restaurantes | |
|---|---|
| Reclamação sobre o atendimento | Olá, [Nome do cliente]. Lamentamos a experiência negativa que você teve em nosso restaurante e ressaltamos que um atendimento de qualidade é nossa prioridade. Ao mesmo tempo, agradecemos o feedback, pois estamos tomando as medidas necessárias para que inconvenientes similares não se repitam. Gostaríamos de convidá-lo(a) a retornar para que possamos consertar a má impressão. É por nossa conta! |
| Reclamação sobre a comida | Olá, [Nome do cliente]. Obrigada pelo feedback, pois essa é uma oportunidade de evoluirmos. Sentimos muito que o seu prato não tenha atendido às suas expectativas. Poderíamos saber mais sobre o que não foi adequado? Poderíamos também lhe oferecer um novo prato em substituição a este? |
| Reclamações muito pontuais | Olá, [Nome do cliente]. Pedimos para que, por favor, entre em contato com nosso(a) [gestor(a)/maitre/gerente] através do telefone [telefone para contato]. Ele(a) já foi informado(a) de que você irá procurá-lo(a). |
Se a crítica for construtiva, agradeça e deseje ver o freguês novamente!
Depois de qualquer alinhamento, colete dados e tome outras providências.
Por que usar as críticas para fazer ajustes na operação de um restaurante?
Ao analisar as reclamações com frequência, você identifica quais são os pontos comuns de insatisfação dos seus clientes e, com base nos dados coletados, toma medidas concretas para solucionar os problemas de forma permanente.
Além disso, pode até estabelecer metas de evolução para a sua equipe, valorizando colaboradores que as alcançarem, e entender quais tipos de treinamentos oferecer aos garçons, às garçonetes e até ao pessoal da limpeza ou da cozinha na busca por máxima excelência em todas as frentes da operação e do atendimento.
Só não se deixe abalar!
Em qualquer lugar do mundo existem pessoas que acabam não pensando em mais ninguém além de si mesmas na hora de comer fora, então, suas críticas se tornam bem pouco construtivas.
O segredo para gestores de restaurantes é saber identificar quando os comentários são feitos de forma maldosa e quando eles realmente têm fundamento.
Ignora opiniões injustas e trabalhe agarrado(a) ao aproveitamento verdadeiro dos feedbacks – sobre os quais você leu bastante no decorrer deste artigo.
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