Saiba como aproveitar melhor o feedback dos seus clientes
Ouvir o feedback dos seus clientes e aproveitar essas informações como aprendizado institucional é uma medida imprescindível para qualquer empreendimento, independentemente da área de atuação.
No ramo alimentício, esse retorno sobre as experiências, críticas e sugestões dos clientes é ainda mais importante, já que é uma forma de descobrir os pontos fortes e fracos de seu restaurante. Ou seja, é uma oportunidade para melhorar o serviço e os produtos que você oferece para a sua clientela.
Além disso, é uma ótima forma de se relacionar com os clientes, criando estratégias para motivar e beneficiar os clientes que dão o feedback e, consequentemente, aumentando seu lucro. Quer saber como aproveitar melhor o feedback dos seus clientes? Confira estas dicas:
Institucionalize meios para receber feedback de clientes
Toda empresa deve ter um sistema de recebimento do feedback de seus clientes. Seja por meio de um telefone, uma caixa de sugestões, ou até mesmo uma pesquisa de opinião rápida entregue junto à conta, é preciso que seus clientes tenham acesso a uma forma institucionalizada de contribuir com suas críticas para o restaurante.
Caso tenha ocorrido alguma má experiência, alguma frustração de expectativas, ou até mesmo problemas mais graves na qualidade de algum produto e na prestação do serviço, você precisa saber sobre essas informações! Nesse caso, e-mails para clientes cadastrados com pesquisas e pedidos de crítica também são uma boa opção.
Saiba entender o feedback recebido
Além de ter em mãos todas essas informações colhidas de seus clientes, é preciso compreender o feedback fornecido. Entender os problemas de sua clientela envolve um exercício de empatia e até mesmo de contato pessoal (telefone, conversa, e-mail, etc.) para compreender melhor o ocorrido e esclarecer eventuais dúvidas.
Procure ao máximo se colocar no lugar do cliente para entender suas frustrações, demandas e críticas. Lembre-se que essa é uma oportunidade de aprimorar seu negócio.
Apresente soluções para o problema
Cada feeback deve proporcionar, em contrapartida, alguma forma de solução para o problema pelo qual seu cliente passou. Por mais que um ou outro cliente não tenha razão em suas reclamações, oferecer alguma forma de compensação pelo ocorrido é uma maneira de mantê-lo em sua clientela.
Isso pode ser feito por meio de créditos, substituição de produtos insatisfatórios, pedidos de desculpas, entre outros. Caso a demanda do cliente seja referente à forma com a qual o serviço foi prestado, dê o retorno a ele, o assegurando que medidas serão tomadas no sentido de corrigir o erro.
Acompanhe o progresso
Para que um sistema de feedback de clientes seja efetivo, ele deve ser acompanhado também de formas de acompanhamento do progresso de seu negócio. É preciso mensurar se há uma tendência crescente ou decrescente de reclamações e de satisfação de sua clientela.
Não negligencie esses dados, pois eles serão muito importantes para avaliar se o aproveitamento do feedback foi bem-sucedido.
Coloque em prática algumas mudanças a partir do feedback de seus clientes
O feedback é uma forma de produzir aprendizado em sua empresa. Para isso, é preciso aproveitar essas informações, filtrar aquilo que está a seu alcance nesse momento e colocar em prática algumas mudanças.
Por exemplo, se várias reclamações partem dos serviços prestados por um funcionário específico, por que não ter uma conversa com ele sobre as formas de ajuste desse comportamento? Se o problema é o sabor de um prato, ou sua apresentação, converse com o chef de cozinha para verificar a melhor forma de aprimorar isso.
O importante é que o feedback recebido de seus clientes não consista apenas em uma rotina de “apagar incêndios”! Trabalhe pela prevenção de futuras reclamações, melhorando cada vez mais seus produtos e serviços prestados!
