Programa de fidelidade deve ser feito assim em restaurantes

Já pensou em transformar cada visita de um cliente ao seu restaurante em um “empurrãozinho” para ele voltar outras vezes? Um programa de fidelidade tem essa proposta: você escolhe o formato e os benefícios, registra o consumo e atrai a galera para participar, aumentando a recorrência e o ticket médio.

O que dá “pontos”? Como o resgate desses pontos acontecem? Quais recompensas você pode oferecer sem pesar no caixa e, ao mesmo tempo, sabendo que vai agradar? Todas essas perguntas precisam de respostas para a criação de um bom programa de fidelidade!

Mas não se aflija: este artigo vai te ajudar no processo do início ao fim.

Como funciona e por que ter programa de fidelidade para restaurante?

Um programa de fidelidade no foodservice serve para o estabelecimento registrar e acompanhar o consumo de cada cliente, enquanto o consumidor ganha toda vez que retorna/faz um novo pedido.

Ele pode acontecer por pontos acumulados, em forma de recompensas por recorrência, com a venda de combos especiais, a partir de eventos temáticos etc. Mas o formato é sempre o mesmo:

• O cliente compra no restaurante
• Dentro das regras, ele acumula pontos
• Então, faz o resgate da recompensa

Enquanto isso, o estabelecimento organiza os dados de vendas, acompanha o comportamento desse consumidor e usa o programa como parte da construção de um relacionamento.

Simples assim!

Enquanto um lado percebe ganho imediato em algo que já faria (saborear uma refeição), o outro transforma essa oportunidade num a ação de marketing e, consequentemente, em lucro. Se tudo correr bem.

Como implementar programa de fidelidade? Passo 1: definindo a mecânica

De que maneira você vai transformar o hábito de pedir comida (seja no salão ou no delivery) em um motivo para o cliente voltar? Já sabe? Considere os fatores adiante.

• Frequência de consumo: veja quantas vezes o cliente volta em um período e use isso para criar recompensas que incentivem visitas regulares, como oferecer um benefício a cada cinco pedidos no mês
• Ticket médio: veja quanto o cliente costuma gastar por pedido e defina recompensas proporcionais. Se o ticket médio geralmente é de R$ 50, um desconto ou item grátis para compras acima desse valor pode funcionar bem
• Diversidade de pedidos: pense nos produtos que o cliente costuma escolher e o incentive a experimentar coisas diferentes. Dica: num programa de pontos (falaremos dele!) dê pontuação extra para quem pedir algo novo
• Canal de compra: o cliente pede mais no salão, no balcão ou no delivery? Adapte a mecânica do benefício para cada caso!
• Sazonalidade: ajuste as regras de acordo com o movimento, a época do ano, as datas comemorativas etc.

Passo 2: escolhendo o tipo de programa de fidelidade que você vai fazer

Não existem algumas, mas várias opções! Spoiler: as melhores estão centralizadas em automações comerciais, como cardápios digitais que já integram programas próprios. Mas fique à vontade para escolher entre todas as da lista a seguir.

Cartão fidelidade para restaurante

Simples, o cartão fidelidade é nada mais é do que o famoso “ganhe um selo ou carimbo a cada pedido”. Pode ser usado no salão ou no delivery, ser físico ou digital, e a dica é personalizar o seu para que o consumidor sempre se lembre da marca.

O cliente vê o progresso a cada pedido, e o restaurante consegue acompanhar o engajamento, mas nem sempre os dados ficam registrados, então, pondere prós e contras.

Programa de pontos por pedido

Como o nome diz, nessa alternativa, cada compra do cliente gera pontos que podem ser acumulados e trocados por vantagens.

É uma mecânica que também funciona tanto no salão quanto no delivery, desde que, quanto maior o acúmulo de pontuação, melhor o benefício – daí, maior a motivação para gastar mais e com mais frequência!

Cashback

“Gastou, ganho R$ de volta”: essa é a lógica do cashback, que não deixa de valer como um programa de fidelidade, afinal, ter crédito para usar num pedido futuro faz muita gente voltar a um restaurante.

Para os negócios, o cashback, inclusive, pode ser uma estratégia de fidelização que não depende de descontos, então, pondere-o.

Obs.: adotar o formato não anula outras possibilidades, viu?

App de fidelidade

Excelente pedida, principalmente quando integrado a um cardápio digital no delivery, o programa de fidelidade automatizado torna fácil e rápido o registro e uso de pontos e, ao mesmo tempo, dá “munição” ao restaurante para decidir sobre promoções, mudanças no cardápio etc.

O cliente vê o progresso de qualquer lugar, recebe notificações de oportunidades e recompensas, e o restaurante tem um gerenciamento dos próprios pontos, bem como de informações importantes para marketing e vendas, na palma da mão!

Grupos VIPs

Apesar de não ser necessariamente um tipo de programa, a criação de grupos VIPs pode entrar nesta lista, afinal, pessoas seletas recebendo ofertas especiais leva igualmente à fidelização!

A ideia nesses grupos é “vender” pacotes ou anunciar promoções que incentivem a volta e aumentem o ticket médio sem atrapalhar a operação da casa.

Apenas certifique-se de fazer a divulgação do jeito certo, nos canais certos de comunicação.

Você pode:

• Antecipar lançamentos
• Oferecer descontos
• Dar brindes exclusivos
• Disponibilizar reservas antecipadas
• E assim por diante!

Clubes de fidelidade

Mais uma alternativa que não anula e tampouco é anulada por outras já catalogadas, os clubes de fidelidade nada mais são do que programas normais, mas com níveis: o cliente precisa percorrer um caminho, subir uma escada, para chegar ao topo premium de beneficiado.

Quanto mais consumo e/ou frequência, mais perto do nível “ouro” um consumidor está, então, a experiência vira algo progressivo e voltar sempre vai valendo muito a pena!

As mesmas dicas de ações deixadas no tópico anterior valem para este também.

“Indique e ganhe”

Por último, não poderíamos deixar de relembrar o já famoso “indique e ganhe”, programa no qual, sempre que o cliente indica o restaurante a alguém – e essa pessoa vai consumir –, ambos são recompensados.

Tá precisando de divulgação no bairro, mas não quer gastar muito ou percebeu que a galera por aí é fã do “offline”? Experimente! Só cuidado pra iniciativa não pesar demais no caixa:

• Defina um limite mensal de recompensas por CPF
• Ofereça brindes de baixo custo de produção
• Estabeleça regras claras para validação da indicação
• Teste primeiro por 30 dias e revise o custo por recompensa antes de ampliar

E já que estamos tratando de cuidados…

Passo 3: não esqueça das regras!

Faça questão de mostrar, com transparência e sem espaço para duplas interpretações:

• Como o cliente acumula e resgata vantagens
• O que gera pontos vs. o que não gera
• Como cada ponto se transforma em recompensa
• Qual o prazo de uso da pontuação/do cashback
• Quais os limites mínimo e máximo para resgates
• Se as promoções são cumulativas ou não
• Se outra pessoa pode usar o ponto em nome do titular
• Se é permitida transferência de pontos
• Etc.

Talvez, no momento de escrever as regras do seu programa de recompensa, valha até usar a Inteligência Artificial como aliada, registrando um prompt mais ou menos assim:

“Crie regras claras e objetivas para o meu programa de fidelidade de restaurante. Considere: como acumular pontos, como resgatar, validade dos benefícios, regras de uso, limites, proibições, cumulatividade e uso por terceiros. Entregue o texto em linguagem simples e amigável, pronto para eu usar no cardápio digital e nas redes sociais.”

E, depois, já aproveita pra pedir ajuda com ideias de como divulgar essas regras sem que elas passem despercebidas ou soem grosseiras!

“Me ajude a comunicar as regras do meu programa de fidelidade de forma clara, gentil e convidativa. Quero textos curtos para: cardápio digital, cartaz de balcão, redes sociais e WhatsApp. O objetivo é informar sem parecer rígido, mantendo tom leve e acolhedor.”

Aí, treine a equipe para estar devidamente alinhada com tudo isso, comece a publicar nas redes sociais e comentar sobre a proposta, mude a capa do seu Cardápio Digital e convide o consumidor a entrar no jogo com um belo “Participe!” no título e sempre tenha um telefone ou WhatsApp à disposição para esclarecimento de dúvidas.

Finalmente, meça resultados.

Último passo: analise resultados – São 7 as métricas para saber se sua ideia funcionou

Vá cruzando informações e fazendo ajustes até o significado* da palavra “fiel” ganhar um real sentido para o seu negócio!

Métrica	Indicativo	Por que importa
1. Taxa de participação	Quantos clientes decidiram entrar no programa	Mostra se a ideia chamou atenção e se a divulgação está funcionando
2. Frequência de compra	Quantas vezes os clientes  do programa voltam a comprar	Ajuda a entender se o programa realmente incentiva novas visitas
3. Ticket médio	Quanto, em média, os clientes gastam por pedido	Indica se aumenta o valor das vendas por cliente
4. Taxa de resgate	Quantas recompensas são usadas de fato	Mostra se as vantagens fazem sentido e se despertam interesse
5. Retenção de clientes	Quantos clientes continuam ativos ao longo do tempo	Diz se o programa mantém o cliente por perto e engajado
6. Custo por recompensa	Quanto o restaurante investe em cada benefício ofertado	Ajuda a entender se o programa cabe no bolso e é saudável
7. Impacto nas vendas	Como o faturamento muda depois da implementação do programa	Aponta se o retorno esperado está vindo (ou não)

*“Fiel”, no dicionário: que dá mostras de lealdade, que não contraria a confiança depositada.

Seu cliente age assim?