Erros de atendimento: saiba como evitar em restaurante

Atrair clientes é um primeiro desafio para quem abre restaurante, mas o principal desafio está na entrega de uma experiência consistente, que dê aquela vontade de voltar, e ele tem tudo a ver com atendimento, ou melhor, com evitar erros como demora excessiva, falhas de comunicação e falta de padronização.

Os piores defeitos geram frustração imediata para os clientes, avaliações negativas que prejudicam a reputação da marca e, consequentemente, uma perda de faturamento que, com o passar do tempo, pode ser fatal.

Cuidado!

Entenda aqui:

• Todos os principais erros de atendimento
• Por que eles acontecem mesmo com equipe treinada
• Como resolvê-los de forma estrutural

Saiba que toda orientação deste artigo vale para os restaurantes como um todo, não apenas aqueles de maior porte ou com operação mais complexa.

Quais são os erros mais comuns no atendimento de restaurantes?

Muita demora, falhas de comunicação entre cliente e atendentes e/ou entre salão e cozinha e falta de padronização do contato tão importante da marca com o público-alvo são erros graves, apesar de frequentes.

Geralmente, processos manuais e sobrecarga da equipe costumam causar esses problemas, mas não os atribua a alguém individualmente: se eles ocorrem por aí, provavelmente você precisa revisitar seu modelo de operação.

O que não fazer no atendimento de um restaurante?

Evite ao máximo:

• Ignorar o cliente quando ele chega
• Demorar para iniciar o relacionamento
• Não confirmar o pedido na hora da tiragem
• Anotar ou executar pedidos errados
• Não dar ao cliente uma boa visibilidade do andamento do pedido
• Fazer interrupções excessivas no diálogo de pessoas à mesa

• Manter uma comunicação falha entre salão e cozinha
• Atender de forma despadronizada
• Complicar o fechamento da conta ou o pagamento

E saiba que um cliente não fica irritado porque identifica falhas operacionais vs. erros humanos: ele se incomoda simplesmente porque percebe que está tendo uma experiência ruim.

A diferenciação cabe a você, gestor.

Ninguém quer esperar sem saber quando será atendido, ter que repetir a mesma informação várias vezes para o mesmo garçom ou garçons diferentes, receber o pedido errado ou ficar com a mão no ar aguardando o fechamento da conta.

E pequenos atritos acumulados são suficientes para fazer com que ele não só ignore qualquer “parte boa” da experiência, como decida nunca mais voltar, mesmo que a comida seja boa.

Quando o dono de restaurante percebe que oferece atendimento ruim?

Um atendimento é considerado ruim quando se torna negativo, independentemente da qualidade do produto vendido. Na prática, ele se caracteriza por inconsistências, falta de agilidade, comunicação falha e baixa capacidade da equipe de resolver problemas.

Ainda, esse tipo de atendimento não é pontual, mas sistêmico, ou seja, seus pontos negativos – demora, erros etc. – acabam percebidos com frequência, em diferentes cenários e não só no horário de pico ou algo do tipo.

Como acabar com os erros de atendimento que prejudicam um restaurante?

Capacitar seus funcionários é importante, porém não resolve tudo. Mesmo com um bom treinamento de equipe, a maioria das falhas existe por quê:

• Há dependência total do atendimento manual
• Os picos de demanda sobrecarregam a equipe
• Falta padronização no processo como um todo
• A comunicação não tem um manual e acontece de forma descentralizada
• Os funcionários rodam tanto que poucos conseguem entender a real proposta por trás da marca (e apresentá-la ao público corretamente)

Cabe a você entender: o que está fazendo a equipe errar? Os colaboradores estão sob pressão? Cada um age de um jeito, e eu preciso orientá-los melhor? Falta consistência? Por quê? Não estamos dando conta do volume de pedidos? E agora?

A partir daí, seu próximo passo será revisitar o modelo operacional do estabelecimento.

7 dicas para você acabar com erros no atendimento do seu restaurante

Ao repensar a operação, considere:

1. Criar um fluxo claro para todas as etapas do primeiro contato ao pagamento
2. Reduzir a dependência de várias pessoas numa mesma etapa do processo
3. Centralizar a comunicação entre salão e cozinha para evitar retrabalhos
4. Permitir que o próprio cliente avance etapas do atendimento
5. Redistribuir tanto a equipe quanto as tarefas para evitar gargalos
6. Acompanhar pontos de fricção e “atacá-los” primeiro
7. Usar tecnologias específicas para ganhar escala e consistência

Totens de autoatendimento, por exemplo, podem contribuir com todas essas sete dicas de uma vez só!

Como um totem de autoatendimento ajuda na operação de restaurantes?

Basicamente, esse tipo de solução atua diretamente nas principais causas dos erros de atendimento sem exigir aumento de mão de obra:

• O cliente pede diretamente no totem, e o pedido chega à cozinha sem erros de anotação
• Cada pedido é feito com autonomia, sem dependência de garçom, e as filas caem
• A integração entre totem e PDV não só permite comunicação direta do salão com a cozinha como permite visualização das vendas em tempo real
• O pagamento acontece imediatamente na hora do pedido, inclusive com opções online (carteira digital, Pix etc.)
• Com a personalização dos itens e a possibilidade de compra de combos e adicionais, o cliente controla a experiência de consumo e sabe que seus interesses são colocados em primeiro lugar

Então, se você tem alto volume de compradores, filas frequentes e quase sempre desnecessárias, problemas para contratar ou quer aumentar a eficiência do seu negócio, o Totem de Autoatendimento é excelente pedida!

“E a equipe também sai ganhando se eu implementar Totem de Autoatendimento?”

Sem dúvidas, afinal, a solução não substitui um humano, mas reorganiza as funções de cada colaborador contratado do restaurante, direcionando-os a atividades mais estratégicas – aquelas que só pessoas conseguem executar!

O restaurante, as pessoas e a reputação da marca crescem através de uma operação estruturada:

• Menos tarefas repetitivas
• Mais foco em experiência
• Atendimento mais estratégico
• Mais atendimentos sem aumento proporcional de custos

Todos saem ganhando! Acredite.