A satisfação do cliente é exatamente o que separa um restaurante sobrevivente de um infalível – e sempre lembrado. Mas, hoje, ela não depende só de comida boa: cada pedacinho da jornada de consumo tem impacto nessa satisfação.
O jeito de atender, o tempo de espera, a facilidade para pedir, o quanto o cliente sente que está sendo ouvido, enfim, tudo conta. E se engana quem pensa que a galera volta, mesmo quando torce o nariz para alguma coisa, hein! Quem come fora está cada vez mais exigente.
A experiência como um todo vale tanto quanto o sabor do prato! Este artigo conta como garantir que ela seja impecável.
O conceito de “satisfação” para o cliente de foodservice hoje
Se, antes, talvez um sorriso e uma boa comida bastavam para o consumidor voltar a um restaurante, hoje, é preciso muita atenção personalizada, autonomia e fluidez na jornada de compra.
Quem come fora atualmente quer ser dono da própria experiência e, ao mesmo tempo, sentir que é ouvido, que recebe as informações corretas, que tem um espaço especial naquele lugar escolhido para uma refeição.
Então, se você quer garantir ou melhorar a satisfação do cliente no seu restaurante, revise o cardápio, padronize o atendimento, organize processos críticos, treine seus funcionários, crie uma rotina de monitoramento de dados e nunca (jamais!) menospreze ou deixe de responder os feedbacks.
Por onde começar?
Talvez uma boa dica seja enxergar a satisfação no foodservice moderno como a soma de três fatores fundamentais:
- Experiência consistente da chegada à saída +
- Equipe preparada para entender e antecipar necessidades +
- Uso inteligente de tecnologias especializadas!
Vamos chamá-los de “pilares”.
Os 3 pilares da satisfação do cliente em restaurantes
De acordo com a Deloitte, gigante internacional quando o assunto é preferência do consumidor, o público valoriza experiências que prezam pelo “me envolva”, o “me empodere”, o “me escute”, o “me encante” e o “me conheça”.
Seu negócio segue essa onda?
1. Experiência do cliente e conexão à marca
Pequenas ações mostram que o restaurante já está um patamar acima no quesito “enfrentar desafios do atendimento” e, consequentemente, deixam clara a preocupação de gestores e funcionários com a experiência do público-alvo.
Erra quem não prioriza:
- Tempo de espera aceitável
- Comunicação clara
- Cardápio organizado
- Informações completas
- Padrão nos pratos e drinks
- Atenção à fala do consumidor
- Pagamentos flexíveis e rápidos
- Disponibilidade de estoque
- Ambiente agradável e confortável
E evitar a maioria desses erros não exige aumento de custos: apenas investimentos assertivos – talvez só de tempo, nem de dinheiro.
2. Equipe treinada, engajada e pronta para ação
Só garçons devidamente capacitados constroem a reputação que um restaurante precisa ter, então, seus funcionários precisam:
- Dominar o menu e informações sazonais
- Adotar o tom de voz da marca
- Seguir um padrão de atendimento
- Se expressar com confiança, assertividade e educação
- Reconhecer erros imediatamente, se ocorrerem
- Apresentar soluções explicadas com clareza
- Verificar se tudo está do agrado do consumidor
- Comunicar-se entre si e com superiores para todo e qualquer ajuste necessário
- Estar alinhados por turnos
Defina que briefings e alinhamentos vão acontecer todos os dias, meia hora antes da abertura da casa, e aponte quem tem participação obrigatória (maitres, gerentes, chef, recepcionistas etc.) e faça treinamentos focados na escuta ativa.
Reconheça boas interações e acertos nos processos, valorizando os colaboradores a cada passo dado rumo ao atendimento mais consultivo de toda a história do food!
3. Tecnologia como aliada
Reconheça também que todo mundo é humano, então, mesmo com um time bem preparado e com erros evitados, nos dias de casa cheia ou horários de pico, o padrão de qualidade pode cair.
É aí que entra a tecnologia!
Soluções de automação comercial para restaurantes garantem consistência e agilidade nas operações, ao mesmo tempo que deixam o cliente tranquilo para pedir, pagar e consumir com autonomia.
São exemplos de inovações que você vai querer conhecer:
- Cardápios Digitais
- ERPs (sistemas de gestão)
- PDVs (os “frente de caixa”)
- Sistemas KDS
- Etc.
A integração entre duas ou mais delas, inclusive, será essencial para uma medição mais acertada dos índices ligados à satisfação do cliente, como a probabilidade de recomendação (NPS), a taxa de retorno, o tempo de atendimento, o ticket médio e outros.
Acompanhando esses indicadores semanalmente e tomando decisões baseadas em dados, não apenas em percepções, você verá progresso rápido para um novo plano de ação!
Fatores de encantamento que transformam satisfação em diferenciação
Saindo do básico, quando chegar a hora de encantar os clientes do seu restaurante, siga estas dicas:
Evolua o cardápio organizado para um menu visual e atualizado
Fotos reais, categorias devidamente sinalizadas, descrições completas e informações sobre modos de preparo e ingredientes dão a sensação de cuidado, transparência e profissionalismo, e isso encanta.
Mas não é fácil manter um menu em dia com tantos pormenores, você tem razão.
Por isso, especialistas recomendam o uso de cardápios digitais (já mencionados anteriormente, na lista de tecnologias importantes do foodservice).
Esses cardápios são vendedores silenciosos, ajudam tanto a equipe quanto o cliente e o próprio gestor do restaurante e, em muitos casos, permitem o corte de custos operacionais pela metade, enquanto aumentam o ticket médio entre 10% e 40%.
Antecipe necessidade, pois o cliente ama quando você pensa por ele
Mostre ao consumidor que o restaurante capta suas necessidades e seus desejos sem que ele precise pedir. A geração de encantamento é imediata.
Para uma mesa com crianças, ofereça uma cadeirinha e um jogo de colorir. Se um cliente pediu algo cujo o preparo é mais complexo, avise o tempo estimado e ofereça uma entrada.
Um freguês conhecido chegou? Sugira o prato preferido dele! Está calor? Disponibilize “água da casa” bem fresquinha e sem cobrança adicional.
As sugestões são intermináveis!
Surpreenda com microexperiências e pequenos gestos
Se o encantamento raramente vem de grandes ações e, na verdade, costuma nascer dos detalhes, fuja do esperado sem prejudicar sua operação e seu bolso, mostrando a personalidade da marca e, ao mesmo tempo, fidelizando um cliente.
Vale testar:
- Um mimo vindo da cozinha para quem precisa aguardar um pouco mais
- Um drink cortesia para quem está fazendo aniversário
- Um storytelling mágico sobre o prato que foi pedido
- Uma degustação de uma receita da casa que vale a pena apresentar a alguém
- E assim por diante
As micro-ofertas e os gestos criam memórias, e as memórias diferenciam seu negócio dos outros.
Faça de tudo para eliminar ou reduzir filas/tempo de espera
Quando o cliente percebe que vai esperar demais, o encantamento evapora. E demais, atualmente, é, tipo 15 minutos, tá? Evite deixar a freguesia escapar:
- Nos horários de pico, direcione uma pessoa para organizar e orientar a fila
- Escolha um tipo de Cardápio Digital adequado à sua operação para agilizar pedidos
- Coloque um sistema KDS para cozinha e bar receberem informações diretamente
- Busque formas fáceis de cobrar grupos que querem dividir a conta
Lembre-se: agilidade é uma demonstração prática de respeito ao consumidor.
Use o Cardápio Digital nas suas pesquisas de satisfação
Depois de garantir uma experiência mais rápida, organizada e encantadora, dê ao seu negócio aquela pitada de um ingrediente que vai levá-lo ao infinito e além: escute o cliente com método, fazendo pesquisas de satisfação através do autoatendimento.
Insira, na tecnologia, perguntas curtas e devidamente contextualizadas. Ao pedir para o cliente responder, ofereça algo em troca.
Olha que gracinha fica a tela em que aparece o questionário no Tablet da Goomer!
Ajuste o menu conforme as informações que coletar, e você estará no caminho certo! O caminho do crescimento sustentável.
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