Entenda a importância do feedback de clientes para seu Restaurante
Você sabia que o feedback de clientes pode beneficiar a sua estratégia de marketing e o faturamento do seu restaurante?
Cada cliente tem um jeito próprio de observar o que está a sua volta: analisar o que interessa ou, simplesmente, ignorar se não for interessante. Alguns fatores emocionais determinam o modo como o cérebro reage aos estímulos, mas, quando eles são negativos, a experiência dos consumidores pode ser afetada.
Para evitar esse tipo de situação, é fundamental estar atento ao que os clientes dizem sobre o seu restaurante.
A opinião dos consumidores fornece ao negócio uma visão diferenciada que pode ser usada para melhorar os produtos e serviços oferecidos. Afinal, trata-se da experiência de quem consome.
Entenda a importância do feedback de clientes para o seu restaurante e saiba como se beneficiar dessas informações valiosas!
O que é feedback?
Esse termo, proveniente da língua inglesa, significa “realimentação” ou “retorno”. No contexto empresarial, diz respeito a alguém que recebeu algo e demonstrou seu nível de satisfação sobre ele.
Além disso, esse retorno traz sugestões que visam aperfeiçoar os produtos e serviços oferecidos por um estabelecimento comercial, como o seu restaurante, por exemplo.
Existem dois tipos de feedback: o positivo e o negativo - que serão caracterizados com base nas considerações apresentadas pelo cliente, que podem ser espontâneas ou estimuladas.
Normalmente, elogios e agradecimentos ocorrem em momento de total satisfação em que os clientes tiveram as expectativas atendidas ou superiores. Por outro lado, as reclamações ou críticas construtivas são comuns em situações de desagrado.
Mas, ao contrário do que se pensa, o feedback de clientes são essenciais para determinar o sucesso dos negócios.
Qual é a importância do feedback de clientes para o seu Restaurante?
Quando você mede a satisfação dos clientes, isso ajuda a descobrir se os serviços do seu restaurante ou a comida oferecida nele atendem ou superam as suas expectativas.
Ao realizar um levantamento nas redes sociais ou uma pesquisa simples e até mesmo informal você poderá medir esse índice e, com o tempo, até definir uma meta.
A melhoria da experiência dos consumidores deve ser a principal razão para buscar feedbacks. Essa proximidade que deve ser legítima, é claro, ajudar a manter na base aqueles clientes que já frequentam o restaurante e podem atrair outros.
É por meio de uma experiência personalizada e de acordo com as expectativas que o negócio consegue se destacar dos demais concorrentes.
Às vezes, o que consideramos bom para nós não agrada aos demais. Se a maioria dos consumidores reclama de um ingrediente ou do comportamento de um dos garçons, por exemplo, é sinal de que algo está errado. O retorno que eles dão sobre o seu serviço afeta, diretamente as estratégias, o atendimento e, até mesmo, o marketing do negócio.
Como o feedback de clientes pode melhorar seus produtos e serviços?
Ouvir os seus clientes é a única maneira de garantir que você ofereça um produto ou serviço compatível com as expectativas deles.
O feedback é comumente usado em todo o processo de desenvolvimento de um produto ou serviço com o objetivo de torná-lo capaz de solucionar os problemas e atender às necessidades do consumidor.
Apesar de não ser nenhuma regra, os restaurantes que ganham a preferência dos consumidores são aqueles especializados em... CLIENTES! Sim, somente conhecendo, sabendo dos gostos e entendendo como ajudar os clientes seu bar ou restautante irá prosperar.
Clientes satisfeitos contam para 5 novas pessoas sobre sua experiência e viram defensores ou promotores da marca. Clientes insatisfeitos espalham facilmente as notícias pelos quatro cantos (ainda mais com a facilidade das redes sociais).
Qual a melhor forma de organizar essa comunicação?
Sempre que tiver a chance, peça a opinião ou promova interações para gerar o feedback dos clientes. O ideal é ter um processo estruturado, um canal próprio ou ferramenta própria (pode ser desde uma caixa de sugestões, a uma pesquisa pós-serviço).
Se utilizar o cardápio digital da Goomer, você já terá disponível essa funcionalidade que torna a pesquisa interativa e consolida as respostas.
Gestão de crises e respostas
Em caso de problemas ou queixas, agradeça pelo comentário e se comprometa a avaliar, no mínimo. Ter um mecanismo ativo de resposta é fundamental.
Quando possível, também devolva a resposta para manter uma comunicação sempre próxima. Isso irá demonstrar respeito com a opinião alheia e seu compromisso em melhorar e aprimorar produtos, serviços, atendimento.
Recebeu alguma menção nas redes sociais ou um e-mail? Repasse para a pessoa responsável e se não puder resolver a crítica no momento, pelo menos dê atenção e diga que irá avaliar e retornará em breve (e retorne mesmo!).
Acredite: o que mais irrita os clientes que já não tiveram uma boa experiência é a falta de comunicação ou informação.
Erros e Acertos
Errou? Reconheça, peça desculpas e corrija para que não ocorra novamente e divida os aprendizados.
Mandou bem? Distribua o elogio com todos da equipe e reforço o pedido para que outros momentos mágicos desse aconteçam. Isso não só irá motivar sua equipe, como também trará um propósito maior para tudo o que fazem.
Um garçom nunca foi "só um garçom". O seu cozinheiro ao preparar aquele prato para aquela família, está entregando parte do seu amor com o gesto de cozinhar. Dar esses feeebacks para sua equipe também fará toda diferença!
Agora que você já entende a importância do feedback de clientes para seu restaurante e entende que o cliente é parte do seu negócio, esteja mais próximo e aprenda com eles!
