Experiência do cliente é o foco para o restaurante do futuro

Embora exista uma infinidade de novas tecnologias que podem potencializar as capacidades das próximas gerações, é a experiência do cliente que definirá o restaurante do futuro. E a pesquisa realizada pela Deloitte comprova esse argumento. Confira no post de hoje!

A chegada da tecnologia de ponta vem transformando, cada vez mais, a experiência de alimentação de muitos clientes através das inovações adotadas e inseridas por restaurantes que acreditam na evolução dos negócios como fórmula para a sobrevivência. Disso, não há dúvidas. Mas, contudo, se pararmos por um instante para pensar a esse respeito, qual se torna, então o principal desafio dos donos e gestores de bares e restaurantes? A resposta é simples: como entender seus clientes e aproveitar a tecnologia para proporcionar uma experiência personalizada.

Com todas as possibilidades que o mundo moderno e era digital trouxeram, as expectativas do consumidor se tornaram maiores do que nunca. Seja para comprar um sapato, uma casa ou um lanche, o que não faltam são opções. E não se trata apenas do tipo de produto, mas da entrega, das facilidades, da conveniência e da experiência agregada. E cada vez mais os consumidores esperam o mesmo do setor da alimentação: diferenciação, facilidade, conforto e conveniência.

E no ramo da alimentação não é diferente. Para os restaurantes que investem em melhorias neste sentido, como pedidos online, flexibilidade de pagamento, customização e entrega, a pesquisa realizada pela Deloitte mostra que o retorno vale a pena. Aumento do tíquete médio de consumo, frequência dos pedidos, conversão dos clientes e fidelização são apenas alguns dos resultados observados pelas empresas que apostaram na inovação digital. O vídeo a seguir mostra um pouco dessa visão:

Muito além da tecnologia

Se pensarmos no ciclo de vida do cliente dentro de um restaurante, teremos cinco etapas principais que determinam sua experiência nessa jornada: escolher um restaurante; pedir comida; pagar; receber ou pegar o alimento; e se envolver após a refeição através de mídias sociais, programas de fidelidade e outras conexões.

Ao criar experiências digitais integradas a cada uma dessas fases, o restaurante é capaz de construir um ponto de conexão mais profunda com os clientes. Já existem alguns estabelecimentos que aplicam nessa prática o histórico de pedidos do cliente para lembra-los do último consumo, ou ainda casas que utilizam tablets para agregar flexibilidade, dinamismo e autonomia para o cliente fazer seu pedido sem depender do garçom.

Para Andrew Feinberg, líder de consultoria de restaurantes nos EUA e consultor LLP da Deloitte, apesar de existir uma infinidade de tecnologias disruptivas que podem ampliar as possibilidades dos restaurantes, é a experiência do cliente que definirá o restaurante do futuro. “As empresas bem-sucedidas provavelmente serão aquelas que melhor entenderão seus clientes, capitalizarão a tecnologia digital e sua análise e envolverão os clientes de uma forma altamente personalizada em seu DNA.”

A partir da pesquisa, a equipe da Deloitte define que há alguns pontos fundamentais que um estabelecimento deve considerar para escolher e implementar novas tecnologias. Confira a seguir quais são:

Conheça o cliente

As empresas de hoje podem coletar dados de programas de fidelidade e outros pontos de contato e aplicar técnicas analíticas sofisticadas para transformar esses dados em insights poderosos. Também é importante ficar atento às mídias sociais e interações dos clientes no balcão de atendimento. A informação recolhida a partir destas fontes pode ajudar a criar estratégias e ofertas que dão aos clientes o que eles querem, quando eles querem.

Conheça a empresa

Entender o cliente pode ser crítico, mas conhecer a empresa é igualmente importante. Quem é a empresa como marca? Qual é a experiência que sua empresa proporciona? As respostas a estas perguntas orientarão os investimentos em capacidades específicas da sua empresa, bem como sua identidade e potencial de implementação de novas tecnologias de acordo com o perfil traçado.

Trabalhe duro para se destacar

Muitas vezes a inovação pode se tornar um fator de sucesso e uma característica de sua marca se bem trabalhada, ajudando a alcançar destaque perante a concorrência. Recursos exclusivos como menus secretos, promoções e ações diferenciadas podem ser criados através de um trabalho integrado entre a equipe de cozinha, marketing e tecnologia, transformando a jornada do cliente em uma grande e marcante experiência.

Da tecnologia tradicional aos recursos de ponta

Aplicativos, sistemas de reservas online e opções de pagamento por telefone são todas inovações poderosas. Mas nenhuma solução irá garantir o sucesso de um restaurante no futuro. Em vez disso, cada solução é um elemento fundamental de uma estratégia abrangente.

Por exemplo, o site de um restaurante é uma importante fonte de informações para os clientes que buscam localização, menu e preços para determinar onde comer. Ao mesmo tempo, muitos clientes esperam receber e-mails sobre promoções. Esses dois canais já tradicionais funcionam melhor juntos do que por conta própria. O mesmo pode ser dito para a maioria das tecnologias: seu poder está na maneira que servem ao cliente como parte da experiência como um todo.

Faça hoje, olhe para o amanhã

Os executivos de restaurantes não podem prever todas as mudanças que afetarão seus negócios nos próximos anos, mas eles podem monitorar o mercado de tecnologias emergentes e desenvolver um método de triagem para determinar o que pode ampliar a atração e lealdade do cliente. A marca pode servir como um guia neste processo. Para cada tecnologia digital, você deve se perguntar: será que tem a ver com a marca e sua identidade?

O objetivo do restaurante do futuro é criar para os clientes uma experiência eficiente através de jantar em casa, drive-thru, takeout e até mesmo a entrega de terceiros. Isso significa ter o alinhamento entre aplicativos, sites, sistemas de ponto de venda, de gestão e terceiros. Para oferecer serviços desta forma, com estratégia e inteligência, as empresas que desejam liderar o mercado devem ficar a par da inovação tecnológica e entrega-la aos seus clientes em um ritmo adequado para eles, para a marca e para o negócio.

Quer saber mais?

Você pode conferir neste link a pesquisa completa (em inglês) e começar a desenhar o seu restaurante do futuro: The restaurante of the future.

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