O que são estornos e como evitá-los nos restaurantes?

Aceitar pagamentos com cartão em seu restaurante significa dar mais opções aos clientes, mas também significa sujeitar sua empresa a possíveis estornos.

Ao contrário das transações em dinheiro, que são liquidadas assim que um cliente entrega seu dinheiro, as transações com cartão podem ser contestadas.

E esses estornos podem causar grandes dores de cabeça para os empresários.

O objetivo dos estornos é proteger os consumidores contra fraudes e responsabilizar os comerciantes pela cobrança do valor acordado. Mas, embora isso seja bom para os clientes, os estornos podem significar multas e taxas para seus negócios.

Felizmente, há muitas coisas que você pode fazer para evitar estornos.

O que são estornos?

Um estorno ocorre quando um titular de cartão de crédito (como seus clientes) disputa uma transação com sua instituição financeira.

Os consumidores podem contestar cobranças por vários motivos, como suspeita de fraude, nome de comerciante não reconhecido ou insatisfação com um produto ou serviço.

A instituição financeira é responsável por investigar a cobrança contestada. Se a investigação encontrar motivos para reverter a cobrança, esses fundos serão retirados do comerciante (seu restaurante).

Enquanto a instituição financeira toma a decisão final sobre estornos, os comerciantes podem contestar essas decisões, fornecendo provas de compras legítimas de clientes.

Como funcionam os estornos?

Um exemplo: o consumidor analisa o extrato do cartão de crédito e vê uma cobrança que não se lembra de ter feito, então acredita que seja uma fraude.

O cliente liga para o emissor do cartão para relatar a transação suspeita. A administradora do cartão investiga a transação reunindo evidências para saber se a transação foi realmente feita pelo cliente e no valor cobrado, ou se houve um erro ou fraude em jogo.

As instituições financeiras dão aos comerciantes a opção de conceder ou contestar o estorno. Ao decidirem lutar, eles precisam fornecer evidências de apoio, como um recibo ou nota fiscal.

Agora, se a transação contestada justificar um estorno, a cobrança será removida da declaração do consumidor e a taxa de estorno e o valor contestado serão retirados da conta do comerciante.

Contudo, se o comerciante lutar contra o estorno e vencer, os fundos da transação são colocados de volta em sua conta, mas a taxa para investigar o estorno não é reembolsável.

Como evitar estornos nos restaurantes

Embora seja claro que os estornos têm um papel importante, eles também podem prejudicar seus lucros se você não tomar as medidas necessárias para evitar que eles aconteçam.

Veja como prevenir e reduzir estornos que são vistos com mais frequência no setor de food service.

Transações fraudulentas

Nesse cenário, um cliente vê uma cobrança de sua empresa, mas não a visitou nem fez nenhuma compra. O cliente vai entender que a transação é fraudulenta e poderá solicitar que ela seja revertida.

Para pagamentos no local, a melhor maneira de evitar cobranças fraudulentas é usar a tecnologia de pagamento mais atual e manter registros excelentes.

Em vez de usar um leitor de cartão de crédito que só aceita pagamentos com tarja magnética , faça upgrade para um leitor com chip , que tem recursos de segurança mais modernos. Como os chips são criptografados, eles são mais difíceis de copiar pelos hackers.

Se os clientes ainda optarem por passar seus cartões em vez de inserir seus chips, certifique-se de assinar a cópia do recibo de comerciante e, em seguida, retenha esses recibos em caso de qualquer transtorno.

Para pedidos online onde os cartões não estão presentes, evite fraudes bloqueando usuários suspeitos.

Pedidos ausentes ou problemas de preços

Quando uma lanchonete é cobrada por um item que nunca recebeu, como um pedido extra de batatas fritas, por exemplo, ou se foi cobrado a mais por algo, o responsável pode contestar a cobrança com sua instituição financeira.

Então, como você evita esse tipo de estorno? Evite perder problemas de pedidos usando um sistema de PDV para restaurantes que se integra ao seu sistema para garantir que cada item que um cliente peça seja feito e entregue à pessoa certa.

Além disso, evite questões relacionadas a preços sendo transparente sobre os preços e encorajando os clientes a revisar cuidadosamente seus extratos. Por exemplo, se batata-doce frita custar mais do que batata frita normal, avise os clientes sobre o aumento antes que eles façam o pedido, em vez de surpreendê-los na conta.

Reembolsos não processados

Nesse cenário, um item que deveria ter sido anulado ou reembolsado não foi, e o cliente não ficou muito feliz com isso.

Evite essa situação treinando os membros da equipe sobre a importância de prosseguir com os reembolsos. Além disso, defina as expectativas dos clientes dizendo-lhes quanto tempo levará para que o reembolso volte ao cartão.

Se você quiser ser extremamente cuidadoso, pode até monitorar o status dos reembolsos e ligar para a administradora do cartão se não for processado quando deveria para evitar um estorno.

Erros de processamento ou problemas de autorização

Quando ocorre um erro enquanto seu sistema processa um pagamento com cartão e o cliente é cobrado com um valor diferente do que esperava pagar, isso é motivo para um estorno.

É melhor usar uma solução de pagamentos integrada que funcione perfeitamente com seu sistema PDV para reduzir erros de dupla entrada e problemas de autorização.

Mantenha os clientes satisfeitos com a redução de estornos

Com 46% das famílias brasileiras usando cartões para realizar pagamentos, os restaurantes precisam aceitar essa condição para sobreviver. Embora os pagamentos com cartão possam tornar seu restaurante vulnerável às consequências dos estornos, há muito que você pode fazer para reduzir os estornos e manter os clientes satisfeitos ao mesmo tempo.

Reduza o risco de estorno, proporcionando uma ótima experiência gastronômica e oferecendo a substituição ou compensação de pratos que os clientes têm problemas.

Os custos de alimentação necessários para isso provavelmente custarão menos do que a reversão da cobrança, a taxa de investigação e as possíveis penalidades. E, lembre-se de sempre ler as letras miúdas do seu contrato de comerciante e seguir as diretrizes estabelecidas pelas principais marcas de cartão.

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