Tecnologia: aliada da hospitalidade no restaurante

Há quem acredite que a tecnologia interfere nas relações humanas e que, por isso, restaurantes que utilizam o autoatendimento possuem uma qualidade de serviço inferior aos tradicionais, que adotam o sistema de garçons. Como fazer da tecnologia sua aliada?

Existe um movimento chamado casual dining, que consiste em jantar fora de casa em um restaurante similar a fast-food. Porém, essa categoria de restaurante conta com ingredientes mais frescos e um atendimento superior.

Entre 2010 e 2016 o casual dining ganhou muitos adeptos, pois custa um pouco mais do que os fast-foods e possui um valor agregado bem maior.

Por que isso aconteceu?

Os custos operacionais dos restaurantes vêm subindo desde 2014 devido ao momento econômico que vivemos. Para que os clientes não sejam diretamente afetados, alguns restaurantes acabam optando por reduzir sua margem de lucro e em um segundo momento, optam por reduzir itens do cardápio e/ou reduzir a qualidade dos produtos utilizados.

Mesmo com os restaurantes mantendo alguns preços e lançando constantes promoções, o fato é que o ticket médio caiu pela metade, o que leva alguns à falência. Até mesmo restaurantes tradicionais, como cantinas italianas com mais de 100 anos de existência estão fechando suas portas em grandes cidades como São Paulo.

Como manter o controle do meu restaurante e superar a crise?

O primeiro passo é mapear os gastos do restaurante. Depois verificar em qual parte do processo é possível operar de forma mais eficiente, com melhor aproveitamento dos recursos. Gastos mapeados? É hora de partir para engenharia de cardápio.

Como terceiro passo temos de estudar a concorrência, extrair bons exemplos e aplicar no restaurante. Ao mesmo tempo, é importante estar de olho nas tendências de tecnologia.

Segundo uma pesquisa realizada pela Goomer em setembro de 2016, 96% dos donos de restaurante do Brasil utilizam o Facebook. Por que não utilizar essa rede social para atrair e criar vínculo com novos clientes?

Redes sociais e a atração de clientes

Procure conhecer os hábitos dos seus clientes e esteja onde eles estão. Entenda quais redes sociais eles utilizam, em qual horário e quais conteúdos eles buscam.

Por exemplo: É sábado à noite e um casal resolve sair para jantar. Acabam optando por comida japonesa e querem experimentar um restaurante com o sistema de rodízio com valor máximo de R$65 por pessoa. Antes de sair, resolvem buscar em sites de geolocalização, Tripadvisor por exemplo, alguma recomendação de onde comer. Encontraram aproximadamente 12 restaurantes japoneses com o mesmo perfil.

Como optar por um restaurante ou pelo outro se todas as avaliações estão muito parecidas? O casal começou a avaliar as opções e selecionou 3:

Restaurante A: sobremesa inclusa no valor do rodízio

Restaurante B: café incluso no valor do rodízio

Restaurante C: cada mesa do restaurante possui um tablet que funciona como um cardápio digital. O cliente consegue efetuar o próprio pedido através dele

O casal nunca ouviu falar em restaurantes que deixam tablets nas mesas para que os próprios clientes façam pedido. Ficaram muito curiosos e optaram por testar essa tecnologia.

Durante o jantar, perceberam que havia um campo para feedbacks dentro do próprio cardápio e resolveram avaliar a experiência que tiveram e decidiram relatar um pequeno problema que tiveram. Fizeram isso também nas redes sociais e principalmente repassaram a informação com o boca-a-boca.

Diferença entre a visão do restaurante e do cliente

E se mesmo após todo trabalho de repensar o cardápio os clientes estiverem insatisfeitos?

Você pode (e deve) ouvi-los, de modo a descobrir como fazer para atendê-los da melhor forma possível.

Episódios como esse são recorrentes. É preciso lembrar que a visão do proprietário de um restaurante é bem diferente da do cliente, por mais que ele se preocupe com os mínimos detalhes. Por isso, se mantenha aberto para receber críticas no próprio estabelecimento e dê ao cliente meios (que envolvam ou não tecnologia) para que possa entrar em contato e dar sua opinião. “Cliente feliz, negócio próspero”.

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Experiência do cliente

Existem dois principais tipos de estratégia de vendas: Estratégia voltada para produto e estratégia voltada para o cliente.

A estratégia voltada para o produto é a seguida pela maioria dos estabelecimentos que focam em entregar um produto excepcional para os clientes. Pratos bem montados, drinks exclusivos, sobremesas épicas.

Já a estratégia voltada para o cliente, funciona como o heliocentrismo (sol no centro do universo), tendo como centro o cliente. É claro que nessa estratégia a qualidade dos pratos servidos precisa ser levada em consideração, mas todas as ações têm como foco principal garantir que a experiência do cliente seja incrível. Esse tipo de estratégia costuma usar tecnologia como recurso.

O que é considerado experiência?

Todos os detalhes, por menores que sejam. Cardápio bem estruturado, que passe uma boa percepção de valor ao cliente. Decoração, limpeza dos utensílios da mesa, tempo de espera, facilidade para estacionar, empatia dos atendentes, etc.

Como melhorar a experiência do cliente?

Comece a agir nas áreas em que mais recebe reclamação. Por exemplo, se o cliente não acha esteticamente agradável um cardápio rasurado com constantes mudanças de preço, se ele acredita que perde muito tempo tentando chamar um garçom para efetuar o pedido e se ele acha que o seu estabelecimento não se preocupa em trazer novidades, você pode pensar em uma solução única e inovadora: o cardápio digital.

Tendências de atendimento ao cliente

Separei algumas tendências de atendimento ao cliente, que podem não só melhorar sua experiência, mas fazer com que seu restaurante ganhe uma grande repercussão com o uso da tecnologia.

Atendimento Online: Agiliza o atendimento e permite que o cliente resolva sozinho o próprio problema, reduzindo custos com atendentes.

Apoio de softwares no atendimento ao cliente: É possível usar sistemas para conhecer melhor seu cliente e criar um relacionamento com ele através de programas de fidelidade, por exemplo. Assim, você tem acesso a dados como data de aniversário, podendo parabenizá-lo, enviar alguma promoção especial etc.

Presença online: Atualmente grande parte dos consumidores busca informações online sobre os estabelecimentos. Não fique atrás dos concorrentes, seja facilmente encontrado e divulgue o que há de melhor no seu restaurante, na Internet!

Cardápio digital Goomer

O sistema de cardápio digital Goomer integra aos principais sistemas de gestão para restaurante encontrados no mercado. Com ele você consegue entregar mais valor ao cliente através de um atendimento superior. Além, é claro, de poupar tempo de seus funcionários, já que pedidos do Goomer são lançados diretamente na comanda.

Muitas pessoas ainda são céticas em relação ao uso de tecnologia para complementar o atendimento humano, pois têm medo que o “calor humano” do atendimento se perca. Bons clientes querem atendimento personalizado ao invés de ser tratados como “mais um CPF”. No caso dos cardápios digitais Goomer, a tecnologia veio agregar qualidade ao atendimento ao invés de deixa-lo menos humanizado.

Os garçons não têm que esperar o cliente decidir o que vai pedir em pé, na mesa, enquanto outros clientes aguardam por atendimento. Eles ficam circulando pelo salão para poder fazer a parte calorosa do atendimento, criando vínculo com o cliente. Através de um tratamento empático e solícito, os garçons conquistam novos clientes. Já os clientes mais independentes podem pedir diretamente através do tablet.

Com base na mesma pesquisa utilizada anteriormente, realizada em setembro de 2016 pela Goomer, obtivemos os seguintes resultados sobre as dificuldades encontradas pelos donos de restaurante:

Como vantagens Goomer podemos ressaltar:

Maior agilidade no giro de mesas e consequentemente, menor tempo de espera. Isso é bastante útil principalmente nos horários de pico;

Diminuição dos ruídos de comunicação: entre equipe e entre a mesa do cliente e a cozinha. Menor tempo necessário para retrabalho;

Atualização de cardápio com a frequência necessária, sem custos de reimpressão;

Plataforma para feedback dentro do próprio sistema, possibilitando que você acompanhe de perto a experiência do seu cliente;

Aumento das vendas em até 20%, de acordo com o tipo de restaurante. Imagens e descrição dos pratos induzem o cliente a consumir mais;

Gerenciamento dos pedidos, facilitando o controle do estoque.

O Goomer pode ajudar a suprir as maiores deficiências que os donos e gerentes de restaurante tiveram durante o ano de 2016. Faça da tecnologia a sua maior aliada! Aumente seu faturamento e transforme a experiência de cada cliente na melhor experiência da vida dele!